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觀光的科學與技術:預辦登機與自助報到服務
為免除劃位登機等候時間漫長與客艙座位無法預先選擇的困擾,各航空公司逐漸導入自助報到櫃臺與線上預辦登機系統,以提供旅客最便捷的服務。
 
 
 
隨著生活水準的提升、休閒時間大幅增加,民眾搭機觀光旅遊的人次與比率與日俱增。另一方面,由於全球化浪潮,國際貿易活動日益頻繁,許多商界人士奔走世界各地,冀求開拓商機。有些民眾為了探親訪友、海外求學或會議展覽,也會搭機前往。在多方因素需求之下,搭機旅遊儼然已成為現代社會時可見聞的生活經驗。

搭機是旅遊活動的關鍵元素。前往機場搭機除了是開啟旅遊活動的序曲外,也是結束旅遊活動的終章,有時也是旅遊過程中的間奏。然而,對於許多民眾而言,前往機場搭機經常是一項耗費時間的過程,而且往往無法依據個人意願挑選到適合的報到時間與座位。這一缺憾促使航空業者努力構思如何創新服務流程,以克服這一缺點。

在多項創新服務中,航空業已普遍實施的電子機票(e-ticket),可視為航空產業改善服務流程並提供友善服務的第一步。電子機票是一種機票形式,當旅客由網際網路、電話或旅遊業者訂購機票完成後,訂位系統就會產生訂位紀錄,電子機票就以電腦紀錄的方式存在。旅客通常也會列印載有詳細航程與訂位代號(passenger name record‭, ‬PNR)的書面紀錄。

電子機票使用時,僅需告知機場櫃臺人員訂位代號,就可透過電腦系統確認機位、印製登機證並提供相關的服務。電子機票可以免除旅客保管實體機票的負擔與風險,也可避免機場櫃臺服務人員辨識實體機票內容的困擾,此外,可降低航空公司機票印製的成本。國際航空運輸協會(International Air Transport Association‭, ‬IATA)已於2008年停止發出紙本機票,全面改採電子機票。

電子機票雖然可以加速機場櫃臺的服務,惟對旅客而言,依然有諸多不便,例如劃位登機等候時間漫長、客艙座位無法預先選擇等。因此,各家航空公司又逐漸導入自助報到櫃臺(self-service check-in kiosk)與線上預辦登機系統(online check-in system),以期提供旅客最便捷的服務流程。

臺灣地區自助報到服務櫃臺的發展可追溯至西元2001年,某航空公司率先針對國內航線導入了這一自助服務,以便利國內旅客。之後,陸續擴及其他航空公司與國際機場航站。此外,各航空公司也建置了線上預辦登機系統,以提供更完備的旅客服務。

自助報到服務櫃臺大都設置在機場航站大廈的出境大廳,通常緊鄰航空公司的機場櫃臺。自助櫃臺的服務如下:首先,旅客可以藉由互動式觸控螢幕快速完成報到手續,節省排隊等候的時間。為使旅客能快速完成報到,自助櫃臺內建有護照資訊讀取的設備,可以快速掃描讀取旅客護照,完成旅客身分識別。其次,自助櫃臺可以呈現搭乘航班可供選擇的座位圖示,旅客可以自行選擇個人偏好的座位,直接印製與立即取得登機證。自助櫃臺也提供了多國語言的操作介面,旅客不須擔憂語言溝通的問題。

自助報到服務櫃臺同時提供了多元的報到方式,主要有以下數種:輸入機位訂位代號、選擇目的地或班機編號、插入所屬航空公司的會員卡或輸入會員卡卡號。此外,掃描讀取網路報到完成確認單所載的相關資訊,就可立即取得登機證。再者,倘若旅客已訂妥機位取得訂位紀錄,也可使用信用卡現場購買電子機票,完全符合商務旅客對於時間掌握的需求。

自助報到服務櫃臺雖可節省機場航站大廈排隊等候之苦,但這項服務仍須旅客抵達機場航站大廈才能享用。為克服這一限制,航空公司運用資訊科技與通訊技術,建置了線上預辦登機服務系統,以改善服務品質。

依據系統劃分,預辦登機服務可藉由線上辦理與行動裝置辦理兩個方式。前一方式,旅客可藉由網際網路,透過電腦與資訊系統辦理登機手續;後一方式,旅客可以運用行動裝置下載航空公司開發的應用程式,藉由應用程式的協助與操作完成登機手續。

在某些機場,預辦登機服務系統還可提供旅客自行列印登機證,或者下載電子登機證,因此旅客可以提早列印取得紙本或電子登機證,大幅節省等候時間。前述紙本登機證與航空公司機場櫃臺提供的登機證大致相仿,最大區別在於前者是由旅客自行列印,紙質有別於後者的紙卡登機證。

電子登機證則與臺灣高鐵業已採行的手機通關類似,運用二維條碼技術,可在行動裝置中產生二維條碼與登載機位的資訊。旅客若具貴賓身分,也可載入貴賓室邀請卡的資訊。

除前述的預辦登機服務之外,航空公司也與地面交通運輸業者合作,提供不同形式的登機服務。例如國內航空公司與臺灣高鐵合作,共同在臺灣高鐵桃園站設置劃位報到服務櫃檯,藉由提前辦理劃位報到手續,減輕旅客由高鐵站移動至機場的行李負擔,與在機場航站大廈排隊等候的困擾。

其實在臺灣高鐵與航空公司的合作模式之前,香港鐵路已與航空公司合作辦理市區預辦登機服務,旅客在登機前一日至航班起飛前90分鐘,都可前往機場快線的香港站與九龍站進行市區預辦登機服務。類似的市區預辦登機服務也見於阿布達比、首爾、德里、吉隆坡、維也納等城市。

科技進展的最終目的在於力求便利人類的生活。隨著海外商務、旅遊風氣日益盛行,有鑑於以往航站大廈漫長排隊等候時間的浪費,與旅客對於機艙座位的缺乏掌握,人們不斷地運用資訊科技與通訊技術解決這些困擾,這一成就正是「科技始終來自於人性」的絕佳印證。
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