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人性化的生活品質:友善的人機介面

電腦產品已無所不在地融入我們的生活中,強調人性化互動的友善人機介面設計,將使跳躍的科技善盡其責,化身為易使用的工具,達成人—機—環境三者和諧互動的境界。
 
 
 
生活型態的改變

艾文•托佛勒(Alvin Toffler)1980年在暢銷著作《第三波》(The Third Wave)中預測,人類將進入可與遠古時期「農業革命」和19世紀「工業革命」媲美的「資訊革命」時代,這一資訊科技的躍升會大幅改變人們的生活和工作方式。事實證明,近20年來電腦科技似乎依據摩爾定律(Moore’s Law)的推測,無論在效能和功能上,每年以倍數成長的速率突飛猛進。

根據國家通訊傳播委員會(NCC)的資料,2010年第2季臺灣的行動通信用戶數是2,717萬戶,手機門號占人口的比率是117.4%;3G用戶是1,731萬戶,占全臺手機門號數的63.7%。

環顧生活周遭,熟悉的家用電話已被不僅止於撥、接功用的手機所取代;手機鬧鈴功能也取代了以往常見的各形式鬧鐘;看電視、電影、聽喜愛的音樂都可以在電腦或3G手機上進行;以往所謂「路在嘴上」的尋路通則,已被車內資訊系統所取代;互動式的遊戲機讓一個人也可以在客廳打網球或保齡球;血拼不需出門,依據資策會產業情報研究所(MIC)的估計,2011年網路購物金額可高達新臺幣4,300億,顯見消費行為已有巨幅的改變。

電腦資訊產品也逐漸在使用介面設計上求新、求變。猶記得2000年時,有一品牌手機以一句「科技始終來自於人性」為廣告標語,當時訴求科技和人性的關聯所造成的震撼為人津津樂道。而現今由各家公司陸續推出的相關觸控式智慧型手機,廣受消費者喜愛。考慮使用者需求已是商品設計的主流意識。

電腦資訊產品大量採用簡單易懂、和生活結合的圖示,文字反而退居輔助角色。例如許多資訊系統採取生活中垃圾桶的概念,設計一近似的圖示,多數人一看便知它的用途。

產品的操作形態也把人們日常的肢體動作納入操作指令中,例如用手指把照片的內容「放大」、「縮小」與「移動」。

視窗作業系統(window)取代磁碟作業系統(disk operating system, DOS),以大量圖示同時呈現大多數功能,使用者望圖生義(例如印表機圖示代表列印工作),不需再翻閱指令手冊(例如列印某一檔案需指令ls-l),就能順利、不沮喪地完成工作。

這一視窗介面設計概念,符合認知心理學者諾曼(Norman)博士提出的設計原則:把使用者所需的知識放置在世界中,而非把知識儲存在使用者的腦中。亦即,使用者面對所需使用的資訊產品介面,僅需當下進行「辨識」工作,一看便知,而不需要耗費腦力去「回想」這工作有什麼意義?如何進行?

使用過程中的感受

在接觸、使用電腦科技產品的過程中,你是否曾因想法和產品設計者概念間的落差,而造成「我以為是⋯⋯」、「以前我都是⋯⋯」或「原來是⋯⋯」等「有理由」的失誤,甚而進一步心生挫折,產生「為何不如此⋯⋯」的抱怨和感嘆?

行筆至此,不禁想起自身和同事最近在使用智慧型手機時產生困擾的小插曲。在某次閒聊中,一位同事提及:「使用這手機通話時,若需要轉接分機,必須另外再把號碼按鍵『點出』,頗不方便,經常令初用者不知所措。手機若是夠體貼、有智慧,是否應該替使用者省去這一額外的步驟?因為通話中拿下手機時,應該有二種最可能的後續動作,一是結束通話,二是撥號轉接。」這位同事甚至還因此中斷數次重要通話!沒想到這一感受獲得在場所有人的一致認同。

這些在和電腦資訊設備互動時所產生的失誤和挫折感,可能發生在前述例子中,屬於操作執行面,也可能發生在接受相關訊息時。例如,深夜中,高速公路上以紅色LED呈現速限110公里的交通標誌,因為數字彼此間距和顏色背景間關係的考量有待商榷,中間那個數字「1」始終需要到最後時刻才能勉強認出!反觀LED燈用於汽車車後第三煞車燈,卻可以有效使後方駕駛人快速察覺前方車輛剎車,而能爭取更多的反應時間。

在公共空間中,如高鐵、捷運站等,如何快速引導旅客正確到達目的地,攸關移動效率和安全。簡易清楚的圖示標誌,不受各類型旅客所熟悉的語言、文字限制,都可有效提供引導資訊。然而,不合適或排列方式欠缺周詳考量的圖示標誌,就可能產生如此的新聞標題「最大迷宮在這!臺北車站487面指標好暈」,對旅客造成困擾。

強調人性化的人機介面產品設計,不能僅止於商業行銷用語或設計者的主觀認定,也不只是造形時尚、吸引目光而已,還需要以專業知識和科學研究態度嚴肅面對。

何謂人機介面與互動

「人機介面」,傳統上英文多以兩種方式呈現,一是man-machine interface(MMI),一是human-computer interface(HCI)。現今,雖然二者在產品介面設計中泛指同一概念,但就二者用字涵義和產生的時代背景而言,卻有必要釐清彼此的差異。

首先,在現今性別平權的普世價值下,HCI無性別「偏頗」意涵(MMI名詞中僅以男性man為使用者代表,那woman女性使用者呢?)。此外,以出現先後順序看,70年代MMI著重於使用者可能接觸到應用技術(technology)所開發的機械設備介面;至80年代,電腦科技起飛,用電腦(computer)一字取代機械(machine),HCI聚焦於使用者操作電腦時的介面設計。當然,初期的電腦廠商多數把HCI視為該公司的品牌行銷策略,卻忽略實質內涵的設計開發。

時至今日,應用電腦資訊科技所開發的產品,幾乎無所不在地和你我的生活、工作息息相關。因此,HCI中的C(computer)已不僅針對實體狹隘的電腦設備,應可泛指任何應用積體電路(integrated circuit, IC)科技所開發的工作機械設備、生活商品等泛電腦系統。如此一來,和MMI中M(machine)的界線已不如30年前那般清楚。除去了性別不平缺失,MMI一詞也被現今研究者和市售商品採用。

「人機介面」,望文生義可以解釋為居於使用者和電腦系統間的媒介機構(介面)。介面有二個角色,一是當作使用者需要利用這個系統完成工作時的「控制介面」。使用者經由手動、語音、眼動,或採用先進的腦波方式操作控制介面,下達指令給電腦系統完成所需工作。

另一角色是「傳達介面」,當使用者需要相關訊息時,把電腦系統中的訊息經由人們的感覺器官,包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等,傳遞給使用者。設計介面時,不應只以單一通路方式進行,例如只能用鍵盤手動輸入,或只能用眼睛看資訊。

在某些情形下,尤其是緊張危急狀況,或工作較為重要,需避免使用者顧此失彼時,應考慮以二種以上的通路同時進行,才有更好的效果。例如常見救護車出任務時,警報蜂鳴器和閃爍紅色警示燈同時運用,以提醒用路人;或車內導航系統同時以地圖和語音指引駕駛者前方路線變動。當然,依據當下環境,也考慮讓使用者可以自行決定以何種方式使用介面,例如手機可以用手按鍵或語音方式來完成撥號。

使用者和這二介面間的互動稱為「人機互動」(human-computer interaction, HCI)。「人—機」系統設計要考慮互動,目的在於避免傷害使用者,確保安全無虞,並減少失誤,以降低學習成本,使工作有效率、生活舒適便利。

在互動關係中,至少包含使用者、電腦系統、所處的「環境」。彼此是動態地相互牽連,如何取得平衡、協調、相輔相成,將使原先僅止於「介面」設計所需面臨的問題更為複雜而充滿挑戰。

互動關係中首重考量使用者的特性(例如種族、年齡、性別、經驗、體型、身心狀況等)、能力和限制(包括生理和心理各方面)。再者,分析使用者完成工作所需的項目內容(包括肢體、感官、認知處理等)與相關環境因素(例如空間特性、照明、溫度、溼度等)。

然後依據這些分析,綜合介面設計原則,設計適合的「控制」和「傳達」介面,並評估設計開發出的介面雛形以確認功效。若功效和前述人機互動的目的吻合,或接近大多數人可以接受的範圍,這個人機互動介面就符合「優使性」。

為求介面「優使性」的達成,諾曼博士提出二項關鍵的設計概念,一是「可見性」,另一是「預期功能性」。可見性使人機介面互動時,使用者能清楚看見所需接觸的物件,以及互動的過程和結果。預期功能性表示,設計者給予介面所呈現的物件的功能,和使用者察覺這個物件時主觀認定應具備的功能間的一致性。一致性越高,則這介面設計的預期功能性越高,使用者可以用幾近直覺的方式正確地操作。

螢幕上以「按鈕」做為啟動的控制圖示,再搭配文字標籤,使用者按下後,呈現向下移動的視覺動畫效果並發出熟悉的按鈕聲。這圖示的預期功能和操作過程清楚可見,產生疑惑和混淆的機率幾乎是零。

八大黃金設計規則

史奈德曼(Shneiderman)教授在經典著作《使用者介面設計》(Designing the User Interface)中,彙集介面設計原則和使用介面時所發現各項設計疏失的經驗,提出階層式層層相扣並廣為人知的八大黃金介面設計規則。這八項規則不僅針對介面設計,也可用來評估既有的介面。

努力謹守一致性 一致性介面讓使用者因熟悉而減少不安和挫折。介面內的物件,包括形狀、顏色、布置、字形等,以及在類似狀況下操作的程序,都須保持一致。例如:工具列都是以水平方式出現在螢幕介面正上方;不同網頁中,「小屋子」圖示都表示首頁。

讓頻繁使用者有捷徑可用 使用者特性是介面設計首要考慮的要素,依據熟練程度,至少可區分為生手、一般使用者和熟練玩家3種。使用者越熟練,就越希望減少和介面互動的步驟,要求加快互動的腳步。因此,若介面能提供簡略寫法、特殊按鍵、隱藏指令、巨集指令等功能,將能提升使用效率和滿意度。例如,使用某A牌「i手機」或「i觸碰」時,儘管處於鎖住狀態,當想聽音樂時,僅需觸碰「Home」兩次,就可啟動音樂播放器。

提供有意義的回饋訊息 介面對進行中的每一項動作,都須提供合適的回饋,讓使用者明瞭現況為何,尤其在執行不常進行的動作或重要的動作時,回饋訊息更要詳細。此外,操作錯誤或失敗的回饋訊息,也應詳細說明原由和可能改進的方法。介面以視覺圖像方式呈現回饋,更能清楚表達狀況的變化,常見的調整音量時的視覺變化就是一例。

設計對話以產生明確動作結束訊息 人機互動時,使用者應能知覺到執行某項工作的流程狀況,包括開始、進行中、工作結束。在各階段中,介面需要提供合適的訊息,告知進度和結果。如此一來,使用者就能充分掌握系統的運作過程,減少焦慮和猜忌。例如安裝新軟體時,系統一步一步以引導方式告知現況和下一步要執行的項目,至結束時出現「完成安裝」訊息。

提供防錯機制與簡單解決錯誤的方法 系統應盡可能預防使用者可能犯下的嚴重錯誤,例如填寫表格時,以選單方式讓使用者選取所需,而非自行輸入;或增加操作複雜度,例如要求「Ctrl+Alt+Delete」三鍵齊按才能執行刪除動作;或變更操作順序,例如提款機先取卡再吐鈔的順序,大幅降低早期先吐鈔後取卡時,常發生的遺忘提款卡的失誤。當使用者犯錯時系統也應即時修正提醒,例如文書處理時輸入錯字,系統能以紅色底線方式提醒,或即時針對錯字予以建議、修正。

允許動作可被簡單還原 人都可能犯錯,若系統能使錯誤結果逆轉,有復原機會,使用者就不需戰戰兢兢地和介面互動。許多軟體指令中都包含「復原鍵入」或「回上一步」,就是提供這一個機會。

支持使用者內心的主控權感受 使用者,尤其有經驗的使用者,通常都非常在意自己操控介面系統的主導性。許多系統因為過於複雜和繁瑣,使用者往往在經過許多層層乏味的指示和資料輸入步驟後,仍無法得到明確資訊或完成預期工作。使用者希望自己是動作發起者,而非僅止於被告知的反應者。除了精簡明確的資訊呈現和操作步驟外,有效運用前述第三項及第四項規則當可提升使用者的主控感受。

減少使用者短期記憶的負荷 人們的短期記憶容量是有限制的(神奇數字 7 ± 2 是它的範圍),短期記憶內處理的訊息越多,這工作就較為複雜,易生錯誤,大幅降低了人機介面互動的友善性。

因此,顯示介面上資訊和須經控制介面完成的動作必須簡單。若有必要,資訊顯示應以多頁的方式呈現在同一視窗下,避免移動或切換視窗的動作;操作指令最好以具體圖示或有意義的文字表現,望圖(文)生義可減少使用者的記憶負擔。遵守早先提及的可見性和預期功能性原則,使人機互動時使用者只需知道自己要甚麼,多數執行步驟都交給電腦系統完成,達到用看的就已知道八、九成結果的輕鬆境界。
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