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使用者經驗與創新:從「人」身上找尋創新利基

根據新聞報導,2014年11月雅虎舉辦「駭客松」比賽,評審雅虎亞太區設計部門資深總監梅若蘭表示,唯有重視整體「使用者經驗」的App或網頁才能進入消費者日常生活,不會因為一時覺得酷而下載,最後卻被打入冷宮,使用者經驗與產品創新會是未來的大趨勢。此外,Apple的產品向來著重人們「想要」,而不只是「需要」,賈柏斯本人也曾在產品發表會時說,蘋果的產品已跳脫基本功能的提升,而是尋求給予客戶一個整體的使用者經驗。然而,到底什麼是使用者經驗與創新呢?
 
 
 
根據新聞報導,2014年11月雅虎舉辦「駭客松」比賽,評審雅虎亞太區設計部門資深總監梅若蘭表示,唯有重視整體「使用者經驗」的App或網頁才能進入消費者日常生活,不會因為一時覺得酷而下載,最後卻被打入冷宮,使用者經驗與產品創新會是未來的大趨勢。此外,Apple的產品向來著重人們「想要」,而不只是「需要」,賈柏斯本人也曾在產品發表會時說,蘋果的產品已跳脫基本功能的提升,而是尋求給予客戶一個整體的使用者經驗。然而,到底什麼是使用者經驗與創新呢?
  
還記得逛IKEA時,裡頭各種情境佈置,滿足我們對家的想像和憧憬嗎?有別於傳統傢俱行單純展示傢俱,IKEA讓使用者在空間中享受和體驗家的感覺,正是運用使用者經驗創新(User Experience Innovation)的概念!
 
台大智慧生活科技整合與創新研究中心主任劉佩玲表示,使用者經驗創新包括四個核心要素,即以人為本(Human Centric)、跨領域(Multidisciplinary)、開放式創新(Open)與迭代過程(Iterative process)。
 
以人為本指的是公司推出產品與服務時必須從人的需求為出發點,以突破創新的方式找尋未來需要開發的新技術,滿足使用者尚未被滿足的需求。
 
跨領域則是公司必須擁有不同背景的人才,在多元化思考的催化下創造成功的商業模式。舉例來說,公司開發創新產品時,不同階段需要各個領域的人才:新產品萌芽前需要人文與社會背景的人發想新產品的概念,接著設計背景的人將產品圖像化,而後轉交給工程人員製作出實體的產品,最後需要商業管理人才設想如何將產品成功引進市場。
 
開放式創新是說,公司不能像過往為了保護智慧財產權關起門來自行研發產品;而是應該走入社會,觀察使用者,以及想辦法由他們說出需要什麼類型的商品。
 
劉佩玲指出,台大智活研究中心在找出使用者經驗創新需求時,首先研究人員會深入社會,觀察使用者需求;而後藉由工作坊,聚集研究人員、企業開發人員、使用者等不同領域的人,以圖表將各式議題分類和歸納,找出最重要的議題後進行發想;最後提出概念設計,以及解決方案。
 
迭代過程指的是公司研發新產品時,根據使用者的回饋,進行修正與迭代的過程,而非新產品未經過測試而直接上市。
 
研究流程方面,使用者經驗創新分為四個階段,從探索、概念設計、原形開發到評估。探索期可使用訪談或是隨行(shadow)方式,找尋使用者需求及社會和市場的趨勢。概念設計的階段,則是根據探索期的資料蒐集,提出具體的想法。
 
原形開發階段將設計想法實現,初步使用紙本原型(paper prototype)呈現產品,接著製作可以實際操作的擬真產品,最後根據使用者回饋,進行評估階段。四個階段為迭代與重覆的過程,執行過程中,若發現某一階段有問題,可在回到該階段進行修正,直到找出最佳方案。
 
劉佩玲指出,BEST model為使用者經驗創新的最佳成功模式,B指的是商業模式(Business model)、E是使用者經驗(User Experience)、S是服務設計(Service Design)、T是科技(Technology)。此模式以使用者經驗為核心,公司找出使用者經驗需求後,科技產業的人才將產品實體化,而後設計人才包裝產品,並同時加入產品服務的概念,最後透過商業模式將產品上市。

未來公司要開發令人驚豔的產品與服務時,應該將使用者經驗創新放在心中,找尋使用者潛藏在心裡或是連自身都未察覺的需求,創造出的新產品要能帶給消費者在產品使用上意義與經驗的改變。(本文由科技部補助「新媒體科普實作計畫─以農學、環保、應用科學、數位學習和藝術領域為例」執行團隊撰稿)
 
責任編輯: 蔡美瑛|世新大學廣電系
採訪對象:劉佩玲|台大智慧生活科技整合與創新研究中心主任

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