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使用者經驗與創新(四):使用者經驗與商業策略結合應用

使用者經驗是使用者在接觸產品、系統、甚至是服務之後所產生的反應與變化,包含使用者的認知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為。台灣大學教授兼智慧生活科技整合與創新中心企業創新組組長賴宏誌表示,使用者經驗的核心精神就是在設計思考層面上,以人為中心,不僅是把消費者當成購買者,而是將他們看作「人」,設計者要以同理心去思考人的真正需求為何
 
 
 
使用者經驗是使用者在接觸產品、系統、甚至是服務之後所產生的反應與變化,包含使用者的認知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為。台灣大學教授兼智慧生活科技整合與創新中心企業創新組組長賴宏誌表示,使用者經驗的核心精神就是在設計思考(Design Thinking)層面上,以人為中心(Human Orientation),不僅是把消費者當成購買者,而是將他們看作「人」,設計者要以同理心去思考人的真正需求為何。
 
使用者經驗設計(User Experience Design, UX Design)即是以此概念為中心的一套設計流程,包括了目標使用者設定、滿意度的範圍和主題設定、使用者需求的功能、互動研究、系統回饋和最終的報告與成果。
 
賴宏誌說,這是一種跨領域的思考,不只用在設計科技上,而是一門結合社會與自然的科學,從以人為中心的概念出發,即在消費者為中心(User Centered)的概念之下,商業策略結合使用者經驗後,會開始在產業的思考裡去找回「人」的主體,產業因而能落實顧客/市場導向,去獲得顧客的真正滿意。
 
以往的企業總是僅把消費者當做購買者,去思考顧客為什麼買、為什麼不買;而從使用者為導向的思考,就會去衡量不同時、空為顧客帶來感受上的差別,甚至是服務的差異,種種可能影響個人經驗的因素。
 
賴宏誌表示,設計者和一般人之間有一個鴻溝(Dead Valley),設計出來的產品是否可用、好用、甚至為使用者愛用,這三點能反映出設計者對使用者的瞭解程度;若缺乏使用者經驗的研究方法,則無法落實這個設計研究。
 
舉一個使用者經驗與商業策略結合應用的例子來說,中華電信原為台灣電信的基礎建設,是通信服務提供商的機房器具到終端設備之間的連接那最後一哩路(Last Mile),因此根本不需要去瞭解客戶,呈現一家獨大的局面。
 
但賴宏誌說,自從電信自由化的政策推出後,開放民營的中華電信面臨當今眾多電信業者在行動服務上的激烈戰局,開始思考如何才能脫穎而出;其設置地點亦不只侷限在原本的文教區之中,而設置在充滿人潮的商圈中。
 
由於以往都是透過神腦來當通路,使得中華電信本身缺乏第一手的客戶資訊;現在有了直營門市之後,中華電信已試著運用使用者經驗的概念,到其新的門市產品展銷策略上,訴求要能比顧客還要瞭解顧客自己的需求,讓顧客能夠感動,進而獲得比以往更美好的消費體驗。 (本文由科技部補助「新媒體科普實作計畫──以農學、環保、應用科學、數位學習和藝術領域為例」執行團隊撰稿)

責任編輯:蔡美瑛| 世新大學廣電系
採訪對象:賴宏誌|台灣大學教授兼智慧生活科技整合與創新中心企業創新組組長



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