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使用者經驗與創新(五):使用者經驗創新 加速傳統產業的轉型

使用者經驗創新強調從人的需求找尋創新利基,越來越多的公司以此概念推出新產品與服務,橫跨各個領域,包括網路購物、醫療業、銀行業、汽車業等,他們創造出的產品改變使用者的經驗,同時也讓業績蒸蒸日上!
 
 
 
使用者經驗創新強調從人的需求找尋創新利基,越來越多的公司以此概念推出新產品與服務,橫跨各個領域,包括網路購物、醫療業、銀行業、汽車業等,他們創造出的產品改變使用者的經驗,同時也讓業績蒸蒸日上!
 
台大智慧生活科技整合與創新研究中心劉佩玲主任表示,不同產業以使用者經驗創新為概念的成功案例很多,例如全球零售業TESCO,看準手機購物市場越來越成熟,在韓國推出Homeplus虛擬商店,以戶外廣告的方式呈現Homeplus熱門商品,將虛擬商店開放於使用者每日上班必經的地鐵站,使用者只要拍下戶外廣告上的QR Code,即可訂購商品,並且選擇送貨到家的時間。
 
美國GE Health公司改變過去斷層掃描機器給小孩冷冰冰和恐怖的感覺,以海底城市探險的主題情境(Coral City Adventure),將電腦斷層(Computed Tomography, CT)掃描機器外觀繪製成潛水艇的樣貌,小孩進行檢測時,不再是病人,而是化身為海底探險家。
 
美國銀行(Bank of America)與知名的設計公司IDEO合作,尋找吸引更多顧客的新方案,首先,兩家公司的員工到亞特蘭大(Atlanta)、巴爾的摩(Baltimore)和舊金山(San Francisco)三大城市,深入觀察人們的消費習慣。他們發現,消費者為了省時與方便,習慣將交易金額化為整數,以及大多數的家庭主婦因缺少意志力,所以沒有規劃長期的存錢策略。
 
因此他們設計出儲存零錢(keep the change)的方案,消費者使用現金卡(Debit Card)消費時,銀行會自動將結賬金額調高為整數,把差額存入存款賬戶(Savings Account)中。例如,若消費者在超商購買38塊錢的商品,系統會自動用40元結賬,並將剩餘的2塊錢存入戶頭。該方案開辦不到一年就成功吸引250萬新顧客。
BMW發現,到2017年時,工廠員工的平均年齡將增加到47歲,暗示著生產力的降低、曠工率增高,以及健康保險費用的增加。因此,他們推行Line 2017的計畫,依照不同年齡的身體狀況,改變員工負責的生產線位置,以及改善工作環境,例如提供矯正鞋(orthopedic footwear)以減輕員工長時間久站的腳部壓力,提供放大鏡片降低眼壓和減少選擇零件的錯誤率等。這個計畫最實施不到一年,提升了7%的生產力,曠工率降低到2%。
 
劉佩玲說,使用者經驗創新(User Experience Innovation)帶來四項轉變,即強調公司開發新產品時,從過去技術導向(Technology Push)轉變成需求導向(Demand Pull);從如何(How)製造產品轉變成為何(Why)開發產品,以及使用者需要什麼(What)類型的產品;從個別分析(Analysis)到整合(Synthesis)科技、經驗和商業模式;從單獨研究(Independent Research)到多人共同創造(Co-creation)。
 
上述的四項轉變為使傳統產業加值及轉型的關鍵。劉佩玲表示,台灣過去以代工產業為主,僅單純執行技術層面,缺乏思考技術規格背後的人為意涵,因此造成人才和產業流失;未來,台灣企業應該將使用者經驗放在心裡,透過同理心去理解使用者需求,進而推出新產品與服務。(本文由科技部補助「新媒體科普實作計畫─以農學、環保、應用科學、數位學習和藝術領域為例」執行團隊撰稿)
 
責任編輯:蔡美瑛|世新大學廣電系
採訪對象:劉佩玲|台大智慧生活科技整合與創新研究中心主任

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