人性化的生活品質：自動售票機的人因工程
101/04/05
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黃育信｜
屏東科技大學工業管理系
快速便利的大眾運輸系統已成為現代生活不可或缺的一部分，但是由於大眾運輸有使用者眾多且使用時間集中的特性，常常造成在特定時間內湧入大量旅客，使得人工售票櫃檯無法消化。相信您曾有過在大排長龍的人工售票櫃檯前著急等待，而眼看著班車即將駛離甚至因此錯過了車班的經驗。自動售票機的設置就是為了提供旅客自助購票，以減少人工櫃檯的工作量，目前已普遍使用在大眾運輸系統中。
您或許是自動售票機的常客，也或許是拒它於千里之外的乘客，無論如何，對大部分的旅客而言，使用自動售票機可能只是旅途上一個不經心的小動作，但這動作卻耗費了許多人的心力，而且旅途可能因為這個小動作而成就了一篇美好的樂章。
自動售票機的運用
臺灣汽車客運公司（國光客運公司的前身）是臺灣最早使用自動售票機的大眾運輸系統，但僅使用於部分非對號客運路線。1996年臺灣第一條捷運—臺北捷運公司木柵線—開始營運，擴大了自動售票機的使用。臺灣鐵路公司於1997年也分批在縱貫線上設置自動售票機，提供非對號車票銷售，並在2006年引進可販售對號車票的機種。臺灣高速鐵路公司與高雄捷運公司分別在2007和2008年開始營運，也陸續加入使用自動售票機的陣容。
在上述大眾運輸系統中，除臺鐵對號車票與高鐵的自動售票機採用觸控螢幕介面外，其餘都採用按鍵式介面。
相較於人口稠密且大眾運輸系統發達的日本，臺灣自動售票機的使用仍有相當大的成長空間。根據臺灣高速鐵路公司的資料，該公司在2010年人工售票的比率高達49％，而從自動售票機售出的比率僅約31％。反觀東日本鐵道公司，在2004年就有超過90％的車票是由五千多部自動售票機售出。
人因工程的方法
任何系統的存在都是為了達成特定的目的，而運作的方式不僅在達成這個目的，也期望達成的方式是最有效率的。人因工程是一種以使用者為中心的系統設計方式，透過對使用者能力與限制的了解，設計機器以提升系統的績效。以自動售票機為例，這機器存在的目的在於與自助購票的旅客合作完成票證的取得。為了達成自動售票機系統的目的並提高效率，了解使用旅客的能力與局限性是必要的。
以下介紹幾個關於自動售票機的案例，說明自動售票機上的人因工程。
直覺的介面設計
有一旅客欲從臺南搭乘臺鐵返回高雄，由於臺鐵臺南後站僅有一個人工售票窗口，而那窗口又為另外一位旅客服務了許久，為了趕上即將發車的班次，這位旅客轉向使用自動售票機購票。由於時間緊迫且無使用經驗，他直覺地按了目的地—高雄—的按鈕，機器沒有反應，他雖然又連按了多次按鈕，自動售票機依然不理不采。經後方旅客提醒後，他才發現機器上寫著「請投入硬幣或插入磁卡」，也就是須先付了所需的票款才能選擇目的地。
旅客為什麼會有這種疏忽的行為呢？機器旁邊不是清楚列有操作程序嗎？其實，一般人對於互動設備第一眼的注意力，通常會被導向最明亮、最顯眼的地方。除非時間充裕，否則很少人會注意機器旁邊的操作說明，也很少會全部掃視機器一遍後才開始操作。
使用者通常都是從最吸引注意力的部位開始操作，除非遇到困難，否則會一直操作下去。反觀日本鐵道公司的自動售票機，就把目的地按鈕（或觸控顯示幕）置於機器中間最明顯的位置，因此雖是首次使用的旅客，也會一眼就注意到這個地方，不會失誤。
照程序操作否則不給票
不曉得您是否發現，幾乎所有的自動售票機都有一個不容違反的操作程序，使用者若不按照設定的程序操作，便無法進行下一步驟，當然也無法購得車票。
系統設計人員為了方便，通常都會假設所有的使用者都是一致的，不允許有所不同，因此設計出來的機器便一致性地要求使用者遵循一定的操作程序。
其實從人因工程的角度思考，使用者的購票考量顯然是不盡相同的。例如因公出差的旅客，因費用由公司支付，所以在購票時，可能希望以最短時間到達目的地且旅程舒適為上，較不在乎價格；有的旅客則希望能以較低的價格，但不影響抵達目的地的時間為條件購票；也有一些旅客是在最後幾分鐘才抵達車站，為了能馬上上車，希望購票的時間越短越好。
不同需求與目的的購票者，在購票時所需要的程序與輸入的資料，顯然會與設計人員假設的標準程序有所不同。因此，以人因工程方法進行系統設計時，必須了解使用者所擁有的知識、使用原因、想達成的目標等，也要了解周遭環境對使用者行為的影響。
我的密碼是什麼
有一位旅客表示，經過一次失敗的購票經驗後，他就不曾再使用自動售票機了。追究其購票失敗的原因，原來是在最後付款的階段，他不曉得信用卡的密碼。
設計人員在設計自動售票機時，除假設旅客會依預設的程序操作外，也假設旅客會準備好所有必備的資料。然而許多旅客可能在目的地、時間、人數、付款方式等所需資料中，僅事先知道部分，至於那些不知道的資訊，購票者可能需要由系統提供資訊以便做出決定。但是系統已假設旅客會事先準備好所有的資料，理所當然地不會提供任何協助，因此上述尷尬的情況就發生了。
集中的取票與找零設計
許多高鐵自動售票機的使用者，在購完車票後，卻忘了把信用卡或金融卡帶走。大眾可能會認為這種情形是旅客的疏失，其實不應全怪這個倒楣的人。因為大部分的自動售票機為了設計與維修的方便，多採用模組化的設計，且各個功能又分置於不同位置。
以臺灣高鐵自動售票機為例。卡片付款是在售票機的上方位置，紙鈔付款則在右方，印票與找零又另置於下方。這樣的設計不但造成使用者的不便，且增加了遺忘的機率。參考日本鐵道公司售票機是把付款、取票、找零等功能都集中在相鄰近的位置，使用者便不易有忘記的困擾，同時可以減少操作所需的時間。
旅客不是售票員也不是工程人員
自動售票機是讓旅客可以自行操作，而不需要售票員的系統。但通常是由對售票作業不甚了解的工程人員設計的。這些工程人員以詢問售票員的意見與經驗為設計的基礎開發系統，系統的測試則是透過工程人員與售票員，有些甚至僅有工程人員的驗證就正式上線運作。
但是旅客並不是售票員也不是工程人員，許多售票員或工程人員懂的，他們並不了解，在操作售票機的過程中便會遭遇困難，而無法成功購票。例如旅客可能不了解自由座與對號座的差別，或標準車廂與商務車廂有何不同。
該怪的是科技
認知心理學家諾曼曾說：「當人們在面對新科技而不知所措時，常常會覺得自己笨，其實使用者不該怪自己，該怪的是科技。」
或許您和大多數的旅客一樣，在使用自動售票機購票時曾遭遇困難。有些人在經歷失敗的購票經驗後，對於自動售票機就從此敬而遠之，成為人工窗口售票的忠實顧客。有些則是愈挫愈勇，透過一次次失敗的經驗學習，逐漸了解售票機的運作。儘管只要經過學習，旅客就可以達到快速購票的目的，但是對大多數人而言，使用售票機受挫的感覺是一個很不愉快的經驗。
怎樣的售票機才會讓旅客在用過後會有感到靈光的感覺？學者認為，當一位匆忙趕車的旅客，在對系統不熟悉、沒有良好準備的情況下，還能夠順暢地購得車票，同時在操作售票機後，會對自己的表現感到滿意，這樣的自動售票機就是一部可以讓旅客感到靈光的自動售票機。
聰明的自動售票機
要讓旅客感到靈光，自動售票機在設計時須放棄對旅客做不當的假設，代之以深入了解旅客各式各樣的目的、情況與需求。目前售票機多採一問一答的方式，逐步取得機器所需的資料來完成購票程序，這是一種以機器為主的購票程序，旅客若缺乏任一資料，就無法完成購票。因此說購票的旅客與售票機是處於對抗的狀態，應不為過。
想一想旅客在人工窗口購票的情境，售票員並不會要求旅客依一定的程序報出所要的資料，他甚至可以從旅客所告知不完全的資訊中，協助旅客取得所需的車票。例如常常在櫃臺聽到「最快到左營的那班自由座兩張」、「到新竹最近有座位的那班」，旅客需要的是一種以旅客為主的購票程序。理論上，自動售票機應該設計成像售票員一樣，可以根據旅客片段的要求，彈性地進行不同的購票程序。售票機也應可以在不同階段當使用者需要協助的時候，提供所需的資訊。
如同人工櫃臺的售票員與購票旅客的關係一樣，自動售票機與購票的旅客應是處於一種合作的狀態。旅客提出他所擁有的資訊與需求，自動售票機則據此努力地、快速地運算，並對旅客提出建議，讓旅客可以在花費最少時間的情況下，順利取得所需的車票。
雖然目前的自動售票機尚未達到這樣智慧的境界，相信透過人因工程與其他相關領域專家的努力，這種聰明的自動售票機應該很快地會在我們的身邊出現。
