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面對衝突與迴避衝突的反應–中西兩樣情

96/05/07 12058

張志玲｜《科學發展》特約文字編輯（文字整理）

臺灣大學商學研究所戚樹誠教授，以「華人與美國人迴避衝突時的行為意圖差異」為題進行一項研究，進而建立一個期望理論模型（expectancy model）。該模型顯示：在面對衝突的時候，華人與美國人會因為預期心理的不同而出現不同反應；如果衝突對象不是同事而是上司，華人的預期心理和反應更強烈。

這個研究證實了不同文化差異確實會在管理上產生不同影響。如果要把西方文化成功的管理制度移植到華人企業，就要因地制宜，排除文化阻礙，才能推行成功。相關研究發表在2006年的《國際企業研究期刊》（Journal of International Business Studies）上。

華人偏好迴避直接衝突

戚教授以「如果在公司裡對方剽竊你的創意或想法，你會怎麼辦？」的例子為實驗個案，再依事件發展過程設計一系列的心理反應問卷，然後在臺灣及美國兩地進行調查。總共有162位臺灣企業及146位美國企業在職中的中高階主管填問卷，綜合問卷資料得到4項結論。

第一，對於「直接衝突後雙方關係會受傷害」的預期心理，華人比美國人擔心。華人遇到衝突時會拐個彎、不正面處理，他們常以不表示意見或以私下了解等方式反應，以免破壞彼此關係。美國人習慣直接面對衝突，他們希望與對方當面談清楚，或要求對方在同事面前把真相說出來。當然，向上級報告或其他較直接方式在臺灣也可能發生，不過華人比較會以靜觀其變、旁敲側擊、不動聲色的態度來處理，或是更進一步，在日後採取與對方保持距離或小心提防的策略。

第二，華人比較在乎對方的看法、關心對方，所以比美國人傾向迴避衝突。就這個例子來說，有受試者反而會請對方喝咖啡，除欲避免衝突外，也希望避免其他同事對對方產生反感。有人甚至不相信同事會做出剽竊行為。

第三，對於「關係受損以後可能產生不良後果」的預期程度，美國人與華人一樣強烈。也就是說，兩者對於關係受損的影響有類似的預估。

第四，「衝突對方的職位高低」是一項干擾因素。華人文化比較重視權威關係，如果衝突對象是上司，他會更加忍耐，等待機會，甚至裝作不知道，因而使得迴避程度大幅提升。相對來說，不管對上司或對同事，美國人在這方面的態度沒有差異。

主管應負重任

東西方文化不同所導致的差異化，在會議上表現得特別明顯。美國人會在會議上提出不同看法，有時吵得很激烈，會議結束後比較不會有後遺症，這種作風能激盪出許多好創意。然而華人對於人際關係總是小心呵護，不傷和氣，因而不太敢表示意見，這使得好意見不容易出現，對企業來說不是好現象。

因此，華人企業主管應以開放坦誠的態度及包容廣大的心胸，誘導大家把意見說出來，如此才能得到新創意，也可以得知部屬的心聲。尤其在推動優質的管理制度時，主管更應負起責任，排除重重阻礙，以便制度能順利進行。

資料來源

《科學發展》2007年5月，413期，79 ~ 80頁

面對衝突與迴避衝突的反應–中西兩樣情

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