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管理與生活：如影隨形的行動商務

95/03/09 18270

梁定澎｜中山大學資訊管理學系

歐陽彥晶｜和春技術學院資訊管理學系

行動科技的興起

很多人可能都有在網路上拍賣、玩遊戲、或買東西的經驗，網際網路的普及，讓大家的生活和工作都有了全新的面貌，因此網際網路的發明可以說是20世紀最重要的發明之一。它克服了資訊在時間與空間上的傳輸限制，讓大家只要能夠上網，就可以很方便地查詢資料或買賣商品。在網路上買賣商品，我們稱為「電子商務」。

自1999年開始，電子商務日益受到重視，並且創造出許多很好的國際大企業，像是大家熟悉的Yahoo、線上資料搜尋的霸主Google.com、網上拍賣的eBay.com都是非常成功的例子。提供資料搜尋的Google公司先前在美國股票市場上櫃，在2005年創下每股470美元的高價，顯示了電子商務的價值。

然而，目前網際網路的電子商務還是需要有電腦連線。隨著各種無線通訊設備的普及和無線網路技術的進步，把聲音、影像等資料和產品直接傳送到手機等隨身攜帶的設備上，可以創造出更多的商機。這種讓隨身通訊設備成為個人資訊工具，來處理生活和商業上交易的方式，我們稱為「行動商務」或「行動電子商務」。行動商務的出現，進一步擴大了電子商務的範疇，開啟了電子商務的另一扇希望之窗！

「行動商務」是指透過無線裝置或行動通訊設備，從事商品、服務、資訊及知識的交易和交換。它的範圍包括銷售之前的資訊查詢、銷售過程中的付款、交貨和銷售後的客戶服務。只要是利用無線電話、個人數位助理（Personal Digital Asistant, PDA）、筆記型電腦，或是建置在交通工具上的通訊設備、個人呼叫裝置等進行商業交易，都稱為「行動商務」。

根據世界知名的顧問公司Ovum的預估，全球無線網際網路的行動商務市場規模，到2007年會超過800億美金。另外，根據Jupiter Research的估計，全球行動加值服務市場的規模，在2005年會達到222億美元，相較於2000年成長了123.28％。也有學者預測，到了2006年，光在美國一個地方，就會有1億零460萬個行動工作者，透過先進的通訊技術在任何地點提供商務服務。這顯示行動商務的發展與應用，會是未來資訊管理和商業活動的主流。

行動商務的應用

國內行動商務應用中最成功的一個例子是在財務資訊服務，倚天科技和大眾電信分別推出可以隨時掌握股市交易資訊的理財PDA，投資人隨時隨地都可以掌握所投資股票的最新行情，也可以在上面直接下單，目前的用戶有幾十萬人，非常受到大家的歡迎。而大家最熟悉的可能是手機上收到的簡訊廣告，這種行動廣告讓大家可以知道哪些商品正在打折，也是一種行動商務。

行動商務的應用範圍非常廣泛，大致包括行動理財、行動廣告、行動存貨管理、服務管理、產品定址與運送、行動拍賣、行動辦公室、行動遠距教學、無線資料中心和行動娛樂等。採用的產業則包含電信服務業、資訊服務業、金融保險業、證券業、汽車製造業與修護業、零售業、醫療業、娛樂業及教育市場等。

對於企業來說，行動科技可以用來服務消費者、員工及其他企業伙伴，分別簡稱為B2C（Business-to-Consumer）、B2E（Business-to-Employee）及B2B（Business-to-Business）。應用方向的不同，也會提供不同的價值，可以改善客戶服務品質、提高員工生產力，並強化產業分工合作。以下就針對3個不同層面的需求，來說明應用的情形。

改善客戶服務

對消費者來說，行動商務的最大價值是提供許多個人化的資訊和服務，讓客戶的滿意度可以提高。行動商務應用到個人服務的項目種類很多，且較為多樣化，例如銀行可利用簡訊服務，即時提醒客戶繳款到期日，並提供手機繳費、轉帳、購買股票或債券等金融商品的服務，享受即時且方便的作業方式。行動娛樂服務讓消費者可以下載與播放音樂，進行個人化的點歌服務、隨選的影片播放等，以便在手機或PDA上聽音樂或看電影。

根據資策會在2004年底完成的最新調查發現，最受歡迎的10大行動網路服務中，仍以簡訊服務（SMS）排名第1，超過92％的人曾使用簡訊服務，圖鈴下載和遊戲則分別排名第2和第3名。

另外，也有許多公司推出另類的行動資訊服務，非常受到歡迎。例如遠傳電信提供了「行動嚮導」、中華電信推出「行動地圖」的服務，人們出門在外可以方便地找到目的地。裕隆汽車公司也推出裝在汽車上的「TOBE」系統，利用車上的定位系統提供附近的衣食住行和路況等資訊給駕駛人，讓行車更方便。

另外一種日益受到大家重視的技術是無線射頻辨識技術（radio frequency identification, RFID），RFID是一種晶片標籤，它的設計讓本身所儲存的資訊可以透過無線電頻率被自動偵測出來。RFID的晶片像米粒一般大小，但是可以透過讀取器來偵測，並讀出其中所存的資料，送到後端的電腦上進行整合運用。

其實在我們的周圍早已經可以見到RFID 的應用，例如台北市民人手一張的「悠遊卡」，搭車時可以在很短的時間內付車費，省掉許多不必要的麻煩。另外，把晶片植入動物身上，讓動物身分證與您的寵物如影隨形；來到國立歷史博物館，透過平板電腦上的讀取器掃描文物的RFID後，遊客就可以立即在電腦上獲得豐富的多媒體導覽資訊。這些都只是大量應用的少數案例，可見未來的發展潛力有多大。

提高員工生產力

在公司內部，行動商務可以用來改善作業流程，並提高員工生產力，企業可以應用行動設備進行工作管理、問題處理和任務派遣等工作，使企業的運作更順暢。

例如在保險業中，保險業務人員可以透過PDA或手提電腦，直接連結到公司的資料庫，快速地核定客戶的保險費率，大幅節省要回到公司才能進行資料查詢、填寫的時間。在餐廳裡，服務生可以利用數位化、行動化的點菜系統，讓客戶的選擇項目快速正確地傳送到廚房，還可以透過電腦統計、分析，協助快速地上菜、結帳，並做材料進貨的管控。在便利超商裡，可以利用小巧的掌上型紅外線PDA，從事查補貨的工作，快速地提供物流中心正確的資訊，並預估最佳供給與需求，減少不必要的存貨。

強化伙伴間的協同合作

行動商務在產業的應用上，可以協助上下游廠商、合作伙伴、以及代工或經銷商間的連繫。不論是訂單、原物料運送通知、訊息通知、配送查詢等，許多企業流程都已經可以電子化，而無線通訊技術可以進一步讓這些協同合作的活動更有彈性且更即時，使供應商及合作伙伴之間的資訊流通更透明，提升協同作業的效率，並強化產業的價值體系。

目前最受到重視的技術是RFID在企業供應鏈上的應用。例如美國的威名百貨（Wal- mart）便規定該公司一定規模以上的供應商，必須在商品上全部加上RFID標籤，以方便存貨的管理與追蹤。透過貼在商品上的RFID標籤，產品從製造、配送、倉儲管理，到銷售行銷整個流程，相關資訊都會完全透明，可以大幅提升決策的正確性。

行動商務的展望

方便攜帶的行動通訊設備在未來的商業應用上有很大的潛力與價值，除了技術上不需要布線，而且可以快速安裝使用的特性外，在許多不能布線或布線成本很高的地方，也可以很方便地使用。基本上，行動商務注重的是兩個重點：地點的機動性和時間的急迫性。只要交易本身在時間上有急迫性，或是在地點上有機動性的需求，就很適合行動商務的導入。對企業而言，行動商務的建置已是維持企業競爭力不可缺少的工具。

近年來經濟部推動「行動臺灣應用推動計畫」，在民國94至95年間總共要建立10個行動城市、15個行動特定區域服務應用及28個行動專區、85個行動生活應用與25個行動學習應用，同時帶動 800萬無線上網的用戶，讓城市的無線覆蓋率達到80％以上。因此，未來行動商務在臺灣的蓬勃發展是指日可待的！

資料來源

《科學發展》2006年3月，399期，42 ~ 47頁

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