當我們決定是否到一間咖啡廳或是餐廳消費時，讓你決定是否走進店家的因素是什麼？也許是考量用餐環境、餐點價錢或者是交通方便性，然而當許多餐廳符合你的篩選條件時，你又該如何做決定？在Facebook、twitter、Instagram等社群媒體興起後，消費者能透過多個平台分享生活中發生的一切，譬如旅遊、聚餐甚至是產品的開箱文，而許多店家與品牌也利用社群媒體作為行銷管道。

上述這些社群媒體平台雖然能夠透過文字與影像來表達想法與建議，但卻缺乏通用且制式的評比系統，這可能導致使用者查詢時，往往必須自行判斷資訊分享者對於商家或餐廳的正負評。目前像是Yelp或者是TripAdvisor等評比網站能提供半開放式的評比問卷解決此一問題，這些評比網站除了提供店家資訊與照片，也會提供一個管道讓消費者給予評比意見。然而你知道評比網站Yelp也能讓使用者評比自己甚至是朋友的就醫經驗與醫療服務滿意度嗎？

美國的病患滿意度評比調查仍有待改進

其實早在2002年，美國就已開始發展病人滿意度評比調查，這項調查名為 Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey（HCAHPS），美國醫療保險服務中心 (Centers for Medicare and Medicaid Services, CMS) 除了會將調查結果公布在網站Hospital Compare，該調查結果會連帶影響保險給付結果。調查項目包含醫護人員與病患的溝通情形、病患的照護需求是否得到滿足、周邊的設施是否設立齊全、病房與衛生間是否維持整潔以及是否會將此間醫院推薦親友等問題。雖然HCAHPS已行之有年，並且有系統地整理與解釋病患的回饋資料，不可否認的是，相較於免費且易取得的社群媒體與評比網站，如此耗時費成本、回應率低且無法及時解決問題解的特性，HCAHPS是否能夠達到其病人滿意度調查的初衷呢？

病患能使用評論網站Yelp分享就醫經驗

評論者Vivian Lee在《新英格蘭醫學期刊》（The New England Journal of Medicine, NEJM）提出相關評論，認為相較於HCAHPS，Yelp提供更彈性且具及時性的管道讓使用者表達就醫經驗與滿意度，然而即便Yelp能突破上述 HCAHPS的缺點，它提供的資訊是否周全，甚至能讓使用者得到更多HCAHPS沒有的資訊呢？此外，相較於以前的人，現代人更願意且自發地表達自己的消費經驗與意見，在網路與社群媒體普及性的推波助瀾下，我們能輕而易舉地在公開的平台上取得其他消費者的評論，進而影響我們的決定。或許在一家餐廳或商店消費後，我們可能會遇到其服務或環境與評論內容相去甚遠，導致消費結果不如預期，並且不會再到該店家消費第二次。透過創新的管道傾聽病人與其親友的意見固然重要，但評比網站Yelp是否適用於調查醫療照護服務的滿意度，以目前的研究來看仍語帶保留。此外，這些評論的結果是否具代表性？倘若內容涉及病人照護結果之好壞，醫院是否該出面回應或干涉？一連串的質疑與反彈將隨著評比網站的普及而衍生。

針對評論醫療照護的項目內容與形式仍待改進

目前已經有研究刊登在《健康事務》(Health Affairs)，該研究針對Yelp所提供的評論內容進行分析，學者Ranard等人將欲分析的評論內容分門別類並且與HCAHPS的調查項目相互比較，發現Yelp能包含HCAHPS的病人滿意度調查項目，亦提供像是看診等候時間、照護費用等資訊。然而並非所有的議題都適合由病人評論，譬如醫師專業技術或是照護結果好壞等專業判斷，故學者Rothenfluh與Schulz認為評比項目應由醫療服務提供者與需求者雙方進行評估，並且應在定義一致的情況下，去評比何謂好的醫療服務提供者，而這其實也進一步點出病人需要的就醫資訊與醫療服務提供者能提供資訊往往存在落差。

結合官方資訊與消費者評論共創新機

然而就醫資訊該從何取得？目前政府提供多項開放資料供學術與民間使用，然而這些開放資料往往需要經過加值與視覺化的設計，才能提供可被運用的訊息。以衛生福利部健保署提供全民健康保險醫療品質資訊公開網的糖尿病照護品質指標為例，定期追蹤糖尿病患者是否接受檢驗檢查尤為重要，包含檢測病人的糖化血色素、空腹血脂、尿蛋白及眼底檢查，所以在健保署的建議下，認為可以將上述這四種指標作為糖尿病患者就醫前評量醫療院所對糖尿病患者的照護品質指標參考。目前官方已公布這些照護指標與醫療院所資訊，可惜的是，這些資料欠缺整合，以網站看見健康數據為例，該網站利用此一公開資訊，將四種糖尿病照護指標整理合併，提供使用者能做條件式篩選（譬如選擇年度、特定地區、醫院層級等），亦能按使用者的偏好設定，查詢檢查率高且與鄰近使用者的醫療院所。

綜括以上，如果評論平台僅提供管道讓消費者發言，沒有提供其他資訊（譬如官方資料或是客觀資料）或者是將資料進行加值分析，未來可能無法因應使用者的需求。此外，無論是餐廳、商家、飯店或是醫療提供者，這些與服務相關的行業，應思考如何與評論平台共處，甚至是藉此利用評論資訊，產生有力決策的的資訊，共創契機以滿足消費者的需求，並且達到雙贏的可能。

（本文由科技部補助｢新媒體科普傳播實作計畫｣執行團隊撰稿）

責任編輯：呂宗學