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人性化的生活品質：破解公共設施的資訊設計障礙

101/04/05 27651

蘇國瑋｜高雄第一科技大學資訊管理系

王釗鴻｜高雄第一科技大學資訊管理系

設計不良的議題

議題一　從2010年頗受關注的桃園國際機場地下停車場指標不清楚，導致駕駛者找不到停車場出入口，以及自家車停放位置的窘境開始，媒體和社會大眾似乎已經逐漸重視國內公共設施指標設計的問題。2011年春節過後開始進行的台北車站B1指標整頓更新計畫，也表示政府單位確實看到了旅客的不便。

議題二　台南市政府在民生綠園圓環路口加設7個大型路標，但是這些大型路標的資訊呈現方式過於複雜，民眾無法在短時間內判斷路線的去向，這種不明確的資訊呈現無法達到預期的效果，也有礙市容。因此對於設置在較特殊地點的路標，市府應更謹慎評估。

議題三　2011年6月，台中市一名八旬老翁騎機車行經潭子和豐原兩區的防汛道路，因兩區單行道管制不一，造成老翁誤入單行道，對向貨車閃避不及，老翁因此喪失性命。豐原區公所表示已在豐原往潭子方向繪上單行道標誌，未在潭子加上禁止進入標誌則是潭子區的權責。不幸事件發生後，台中市政府坦承這種規畫很危險，會立即改善。

議題四　近年來隨著網路普及化，國人習慣把烏龍道路標誌置於網路上供大家分享。因此公路總局於2011年9月30日舉辦公路迷座談會，公布了多面烏龍道路標誌。其中包括「台南四草大眾廟」被譯為「4 Gress Da Jhong Miao」，其中的「Gress」與「Miao」除了拼音錯誤，更把「廟」直譯，令人啼笑皆非。

上面談到的公共設施的資訊設計障礙只是冰山一角，環視國內的公共設施指標系統，如機場、高鐵、捷運、轉運站、公車站和用路交通標誌等，多數仍未符合民眾的認知與期待，甚至因誤視或誤判而危害民眾的生命安全。至於如何改善這些不良設計，可以透過人因工程設計原則來規劃，讓民眾擁有更完善的公共設施資訊。

公共設施的資訊呈現

公共設施是指存在於社會中，為大眾所設置的設施，主要目的是服務社會，提供大眾生活上的便利，進而促進地方繁榮。依照都市計畫法第42條規定，公共設施可分為下列幾項：道路、公園、綠地、廣場、兒童遊樂場、民用航空站、停車場所、河道及港埠用地；學校、社教機構、體育場所、市場、醫療衛生機構及機關用地；上下水道、郵政、電信、變電所及其他公用事業用地；其他公共設施用地。

公共設施的實體設施必須透過指標系統（靜態指標及動態數位顯示）來呈現資訊內容和使用者溝通，因此資訊呈現設計的優劣會影響使用公共設施的效率和滿意度，進而反映到對於政府施政的觀感。

「人因工程」（human factors engineering或稱ergonomics）較通俗且為人所知的名稱叫「人體工學」，廣義來說，就是在人與環境、系統或設施的交互作用過程中，重視並考慮人的因素（行為、能力與限制），使得人和其他系統組件能適當配合，以增進健康、安全、舒適、生產力及生活品質，並降低失誤。

善用人因工程知識而獲致成功的例子不勝枚舉，如：人體工學椅的設計，讓使用者能夠隨個別需要調整高度並穩定基座不易傾倒；對使用者友善（user friendly）的資訊軟硬體，從使用者的立場來設計，可讓使用者充分發揮其能力完成工作或娛樂而不礙手礙腳（優雅使用）；相對地，未能善用人因工程知識而導致失敗的案例也很多。另外在人因工程學門中，人性因素的視覺跟聽覺對於民眾辨識指標系統有甚大影響，尤其是對於交通駕駛行為有更大的影響。

再從認知人因學的角度探討，「視覺」在人們辨識指標系統上扮演著重大的角色。人眼的網膜中布滿了感光性的棒形與錐形細胞，這些細胞受到光的刺激後，會轉換成電性刺激，於是產生光化作用。這些電性刺激會經由視神經傳導，最終達到大腦的視覺中樞，產生出「視覺」。此外，著名心理學家Wickens也曾在研究中提到，短期視覺儲存的記憶維持時間不會超過1秒。由此可知，如何幫助觀看者在短時間內做出正確判斷，是設計路標、指示系統上的一大關鍵。

無論是何種標誌系統，就像各種產品一般，都是經由設計者設計出來供使用者使用，因此設計者的目標是設計出和使用者觀點契合的路標、指示系統。從使用者心智模式中可知，好的設計是設計者能透過系統和使用者間接溝通，換言之，就是使用者能透過系統了解其中的資訊。

因此當使用者看見的是完整的系統影像時，就是使用者對系統（公共設施資訊）完全了解，便能達到設計模式和使用者模式一致的目標。

人因工程設計

人因工程的學者和專家相信，從人因工程設計的概念，可以破解公共設施的資訊設計障礙。

美國著名科技服務學者Belinda L. Collins曾設計出18種不同的出口標誌以測驗受試者，受試者必須在極短的時間內判斷出哪一個是出口標誌。實驗結果顯示，在所有的圖示中，僅有傳統以綠白相間的出口標誌的誤判率最低，其他以紅白、黑白或紅黑白為色調的標誌則有較高的誤判率。Collins更從實驗中整理出一些符號設計的特性：背景以方形為佳；圖示簡單明瞭，避免畫面複雜。

因此，為了避免不良設計，維護公共設施指標系統在標示圖案、文字、箭頭和色彩上的品質，應從不同使用者類型的觀點出發。另外，在不同環境條件或不同使用情境下，應設計已考慮人性化設計方法與原則的公共設施實體空間和資訊呈現方式。為達到以上目的，可採行下述通用化設計（universal design）的七項原則，三項附則。

公平使用　這種設計對任何使用者都不會造成傷害或使其困窘。如：依照政府法規為基，進行指示標誌設計。
彈性使用　這種設計能兼容人們能力與喜好的不同。如：除了靜態指示標誌外，提供互動式多媒體資訊站（KIOSK），可供使用者選擇不同的導覽方式。
簡易及直覺使用　不論使用者的經驗、知識、語言能力或集中力如何，這種設計的使用都很容易了解。如：殘障或廁所標誌等等，都是淺顯易懂的指示標誌。
明顯的資訊　不論周圍狀況或使用者感官能力如何，這種設計有效地對使用者傳達了必要的資訊。如：提供夜間也可辨識的LED指示標誌。
容許錯誤　這種設計把危險及因意外或不經意的動作所導致的不利後果降至最低。如：指示標誌應配合相關法條設立，更需把當地情況列入考量，避免事故的發生。
省力　這種設計可以有效、舒適及不費力地使用。如：指標系統內的資訊內容應保持簡潔易識。
適當的尺寸及空間供使用　不論使用者體型、姿勢或移動性如何，這種設計提供了適當的大小及空間供操作及使用。如：在字體大小與所設置的位置點應讓使用者容易辨識為主要。

三項附則

可長久使用，具經濟性
品質優良且美觀
對人體及環境無害

此外，指標系統建置之後，仍需要驗證和評估，可透過使用性工程的5個效標達到這項目的，包括：

可學習性　指標系統應該易於學習，且讓使用者能很快開始使用系統或介面。
效率性　指標系統應能有效地使用，使得使用者一旦學會便可以很快達到最高效能。
可記憶的　指標系統或介面應該易於記憶，以期使間隔一段時間未操作的使用者，再回到系統時不需從頭學起。
錯誤率　指標系統應該有較低的錯誤率，讓使用者使用時不會犯許多錯誤，即使犯錯也可以輕易克服。
滿意度　指標系統應該使用起來有愉悅感或美感，令使用者能在使用時對系統感到滿意。

道路相關法規

在「美國道路標誌標線標準」（Manual on Uniform Traffic Control Devices, MUTCD）中，規定了各種的交通標誌和規範。其中提到：「對用路人來說，路標是相當重要的。一般來說，路標盡可能以最簡單、最直覺的方式提供用路人道路資訊。」此外，明文規定各種不同的設計規範，包括標示的顏色、亮度、大小、字型、箭頭形式等。而在「標準公路標誌」中，規定了各種公路標誌的規格。

除了公路和快速道路的路標規範外，「美國道路標誌標線標準」也詳盡記載了公共設施的標示規範，包含標示的顏色和形式。

此外，還提供了路標和標示的設置建議方法。例如，在交叉入口同時出現警告標示和尋常性標示時，設置距離不得小於400英尺，才不會影響用路人的判斷。

在中華民國「道路交通標誌標線號誌設置規則」中，除了標誌、標線、號誌等規範外，也明文規定了指示標誌的設置方式。如「救護站標誌」應設於距離以上處所1公里以內；「運輸場站標誌」應設於鄰近道路適當的地方，並得以附牌指示方向、距離和中英文對照。與「美國道路標誌標線標準」相同，使用藍底白圖的標誌多是「指示標誌」，其中包括了公共服務設施標誌、遵行標誌等。

此外，我國的道路指示標誌為因應國際化所趨，多數以中英文並存顯示，然而在中華民國「交通道路標誌標線號誌設置規則」或其他相關法條中，目前仍無一套完備的規範來設計道路指示標誌。例如：當嵌入資訊集中於同一側或字數過多時，僅建議將字體縮小或改用圖案代替，便會出現讓國際人士感到困惑的呈現方式。然而依內政部公告的「標準地名譯寫準則」中，仍有明定大多數名稱的譯寫方式，例如：市（City）、山（Mountain）、路（Road或縮寫Rd.）、廟（Temple）等。建議可以參考他國之英語表示法；例如日本國土交通省道路局為方便外國人士辯識指示標誌，將固有名詞跟普通名詞區分開，並把英文表示的更為簡潔，如：東京都（Tokyo Met.）、群馬縣（Gunma Pref.）、蓮沼村（Hasunuma Vil.）、富士山（Mt. Fuji）、荒川（Arakawa Riv.）等。

MUTCD、「標準公路標誌」及中華民國「交通道路標誌標線號誌設置規則」的條文中，這些對於指示標誌的規範都符合易識性（legibility），並提供路標及標誌的設置建議方法，讓用路人在感官受到刺激時，能在足夠的時間內產生相對的反應，再搭配人因工程的概念設計，更可有效降低行人或用路人的失誤，減少意外的發生。

透過公共設施安全法規和人因工程知識，了解現有指標系統設計理念及原則，分析影響使用者的設計因素，並透過通用化設計原則，針對不同使用者族群進行使用性測試，包含標示圖案、文字、箭頭、色彩等項目，檢討指標系統現況的缺失，提出意見和研擬改善方式，才可建立適合所有使用者的指標系統。

最後，建議政府相關單位，為提升國內重要公共設施的有效性和民眾的滿意度，可採納人因工程界學者與專家的意見和做法，並規範公共設施的實體空間與資訊呈現的標案審查及測試，應有具人因工程知識的學者或專家加入，以提供人性化設計的方法和原則，進而促進民眾生活的福祉。

資料來源

《科學發展》2012年4月，472期，14 ~ 21頁

人因工程(12) 人工(7) 科發月刊(5210)

人性化的生活品質：破解公共設施的資訊設計障礙

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