作為最廣為使用的免費評論網站－Yelp，從餐廳、零售商到旅館，只要使用者願意，你都可以盡情的在網站上給予評等及評論，而你知道Yelp早已開始讓使用者評比醫院了嗎？誠如先前提到，早在Yelp能讓使用者評論醫院以前， 美國醫療保險服務中心（CMS）就有進行病人滿意度評比調查（HCAHPS），並且將結果公布在網站Hospital Compare上，然而真正會使用此一調查結果作為蒐集健康資訊的民眾卻少之又少，這是否也暗示著當前的 HCAHPS應該提出改善，讓使用者願意使用此一資訊呢？另一方面，評比網站Yelp所彙整出的評等與評論是否真能如實反映病患的滿意度，甚至能將評比內容作為補充資料，作為HCAHPS調查的不足之處呢？

將病患就醫經驗之評論內容進行語意分析

為釐清Yelp所提供的就醫資訊能否作為 HCAHPS調查之補充，學者Ranard等人在知名期刊《健康事務》(Health Affairs)上發表此研究，蒐集使用者在Yelp上所發表的就醫經驗與相關評論，並且分析醫院的評比星等以及熱門的評論主題有哪些。由於Yelp的評論內容多半是非結構式，且往往沒有特定主題，所以作者針對蒐集而來的評論進行自然語言處理分析（natural language processing methods），萃取出對病人與其相關照護者最關切的評論主題為何，針對內容進行語意分析，了解其評論之正負評。

除了能回答病患滿意度，Yelp亦能提供其他資訊

為能讓Yelp的評論結果與HCAHPS的調查結果相互比較，作者只選取同時有出現在Yelp與Hospital Compare這兩個網站的醫院名單，並且排除掉沒有進行HCAHPS調查的醫院，最後篩選出1,352家醫院。這1,352家醫院在評比網站Yelp累積的評論達16,862筆，而每家醫院的評論數的中位數為4筆，在評級的星等結果中，有31%的醫院僅得到一顆星，而有33%的醫院得到五顆星，平均星等則是落在3.2顆星。而評論主題分類方面，替除掉不適當的分類主題後，只有九項評論主題是與HCAHPS調查有關，然而卻有額外的十二項主題是HCAHPS調查所沒有的，譬如住院費用、輔助檢驗檢查、設施規劃與家屬的安置規劃等。

除了發現Yelp的評論主題能與 HCAHPS調查相對應以外，研究發現會影響評比星等以及時下最熱門的討論主題皆不在HCAHPS調查當中，這也顯示很有可能現階段的 HCAHPS調查恐怕遺漏不少能反映與滿意度相關之資訊。雖然 HCAHPS調查有針對每家醫院的評比結果給予評比的星等，然而是否會因為調查項目的不足，導致評比結果多半是患者以現有的調查項目評分，所以得到的評比星等其實無法真實反映病患感受呢？總體而言，Yelp能夠即時傳達使用者的心得，其易於使用的特性也廣受消費者青睞，其評論主題亦能作為 HCAHPS調查資料之補充。

評論網站將與其他資料結合 提供消費者更多訊息

或許你可能會認為評論內容是使用者的主觀意見，缺乏官方或是客觀的數據，然而評論者Raina M. Merchant與Kevin G.Volpp發表在《美國醫學會期刊》（JAMA）寫道，在2013年Yelp早已與洛杉磯市的公衛部門合作，將每間餐廳的衛生等級公布在Yelp的網站。試想，若將官方或客觀數據與公眾的意見相互結合，那評論結果的參考性將不容小覷。儘管上述優點確實能打破HCAHPS調查的限制，我們仍須注意Yelp的評論來源缺乏樣本代表性，Yelp的使用者多半為年輕且有受教育的族群，在醫院選擇上，也並非像HCAHPS調查一樣所有醫院都有資料，有些醫院甚至沒有足夠的評論數與內容能進行此次的研究分析。

涉及專業領域的評論項目恐不適合採納使用者意見

然而Vivian Lee發表在《新英格蘭醫學期刊》（The New England Journal of Medicine, NEJM）的評論文章提到，美國礙於健康保險隱私及責任法案（Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPPA）的限制，醫療提供者必須確保患者的就醫紀錄以及健康隱私。然而隨著社群媒體的崛起以及評論平台的發展，醫療提供者對於是否應針對患者的負面評論給予回應無所適從，也認為這將導致醫療提供者會侵犯法律，甚至威脅到醫病關係。此外，並非所有的照護項目都適合患者評論，譬如臨床的專業技術或者是醫師的專業知識判斷等，如何讓滿意度的評比內容在醫病之間達到共識，仍值得深省與探討。

（本文由科技部補助｢新媒體科普傳播實作計畫｣執行團隊撰稿）

責任編輯：呂宗學