觀光的科學與技術：預辦登機與自助報到服務
103/01/09
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王志宏｜
臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理碩士學位學程
隨著生活水準的提升、休閒時間大幅增加，民眾搭機觀光旅遊的人次與比率與日俱增。另一方面，由於全球化浪潮，國際貿易活動日益頻繁，許多商界人士奔走世界各地，冀求開拓商機。有些民眾為了探親訪友、海外求學或會議展覽，也會搭機前往。在多方因素需求之下，搭機旅遊儼然已成為現代社會時可見聞的生活經驗。
搭機是旅遊活動的關鍵元素。前往機場搭機除了是開啟旅遊活動的序曲外，也是結束旅遊活動的終章，有時也是旅遊過程中的間奏。然而，對於許多民眾而言，前往機場搭機經常是一項耗費時間的過程，而且往往無法依據個人意願挑選到適合的報到時間與座位。這一缺憾促使航空業者努力構思如何創新服務流程，以克服這一缺點。
在多項創新服務中，航空業已普遍實施的電子機票（e-ticket），可視為航空產業改善服務流程並提供友善服務的第一步。電子機票是一種機票形式，當旅客由網際網路、電話或旅遊業者訂購機票完成後，訂位系統就會產生訂位紀錄，電子機票就以電腦紀錄的方式存在。旅客通常也會列印載有詳細航程與訂位代號（passenger name record, PNR）的書面紀錄。
電子機票使用時，僅需告知機場櫃臺人員訂位代號，就可透過電腦系統確認機位、印製登機證並提供相關的服務。電子機票可以免除旅客保管實體機票的負擔與風險，也可避免機場櫃臺服務人員辨識實體機票內容的困擾，此外，可降低航空公司機票印製的成本。國際航空運輸協會（International Air Transport Association, IATA）已於2008年停止發出紙本機票，全面改採電子機票。
電子機票雖然可以加速機場櫃臺的服務，惟對旅客而言，依然有諸多不便，例如劃位登機等候時間漫長、客艙座位無法預先選擇等。因此，各家航空公司又逐漸導入自助報到櫃臺（self-service check-in kiosk）與線上預辦登機系統（online check-in system），以期提供旅客最便捷的服務流程。
臺灣地區自助報到服務櫃臺的發展可追溯至西元2001年，某航空公司率先針對國內航線導入了這一自助服務，以便利國內旅客。之後，陸續擴及其他航空公司與國際機場航站。此外，各航空公司也建置了線上預辦登機系統，以提供更完備的旅客服務。
自助報到服務櫃臺大都設置在機場航站大廈的出境大廳，通常緊鄰航空公司的機場櫃臺。自助櫃臺的服務如下：首先，旅客可以藉由互動式觸控螢幕快速完成報到手續，節省排隊等候的時間。為使旅客能快速完成報到，自助櫃臺內建有護照資訊讀取的設備，可以快速掃描讀取旅客護照，完成旅客身分識別。其次，自助櫃臺可以呈現搭乘航班可供選擇的座位圖示，旅客可以自行選擇個人偏好的座位，直接印製與立即取得登機證。自助櫃臺也提供了多國語言的操作介面，旅客不須擔憂語言溝通的問題。
自助報到服務櫃臺同時提供了多元的報到方式，主要有以下數種：輸入機位訂位代號、選擇目的地或班機編號、插入所屬航空公司的會員卡或輸入會員卡卡號。此外，掃描讀取網路報到完成確認單所載的相關資訊，就可立即取得登機證。再者，倘若旅客已訂妥機位取得訂位紀錄，也可使用信用卡現場購買電子機票，完全符合商務旅客對於時間掌握的需求。
自助報到服務櫃臺雖可節省機場航站大廈排隊等候之苦，但這項服務仍須旅客抵達機場航站大廈才能享用。為克服這一限制，航空公司運用資訊科技與通訊技術，建置了線上預辦登機服務系統，以改善服務品質。
依據系統劃分，預辦登機服務可藉由線上辦理與行動裝置辦理兩個方式。前一方式，旅客可藉由網際網路，透過電腦與資訊系統辦理登機手續；後一方式，旅客可以運用行動裝置下載航空公司開發的應用程式，藉由應用程式的協助與操作完成登機手續。
在某些機場，預辦登機服務系統還可提供旅客自行列印登機證，或者下載電子登機證，因此旅客可以提早列印取得紙本或電子登機證，大幅節省等候時間。前述紙本登機證與航空公司機場櫃臺提供的登機證大致相仿，最大區別在於前者是由旅客自行列印，紙質有別於後者的紙卡登機證。
電子登機證則與臺灣高鐵業已採行的手機通關類似，運用二維條碼技術，可在行動裝置中產生二維條碼與登載機位的資訊。旅客若具貴賓身分，也可載入貴賓室邀請卡的資訊。
除前述的預辦登機服務之外，航空公司也與地面交通運輸業者合作，提供不同形式的登機服務。例如國內航空公司與臺灣高鐵合作，共同在臺灣高鐵桃園站設置劃位報到服務櫃檯，藉由提前辦理劃位報到手續，減輕旅客由高鐵站移動至機場的行李負擔，與在機場航站大廈排隊等候的困擾。
其實在臺灣高鐵與航空公司的合作模式之前，香港鐵路已與航空公司合作辦理市區預辦登機服務，旅客在登機前一日至航班起飛前90分鐘，都可前往機場快線的香港站與九龍站進行市區預辦登機服務。類似的市區預辦登機服務也見於阿布達比、首爾、德里、吉隆坡、維也納等城市。
科技進展的最終目的在於力求便利人類的生活。隨著海外商務、旅遊風氣日益盛行，有鑑於以往航站大廈漫長排隊等候時間的浪費，與旅客對於機艙座位的缺乏掌握，人們不斷地運用資訊科技與通訊技術解決這些困擾，這一成就正是「科技始終來自於人性」的絕佳印證。
