當你拿起一片片黃澄澄香味滿溢的洋芋片，一口口咬下並發出卡滋卡滋的誘人聲音時，你的心情一定十分滿足。「真好吃的洋芋片啊！」你忍不住發出讚嘆聲，整個身心都非常舒坦，這真是令人滿足的一個經驗。咦！什麼是經驗呢？經驗是你的五感（視覺、觸覺、嗅覺、聽覺與味覺）加上身體、心理各方面感受的總和。

 

如果把洋芋片當成一個產品，你的經驗只包括上述吃洋芋片當下所感受到的一切嗎？其實不然，讓我們回到你吃洋芋片前。首先，你得打開洋芋片的外包裝，一般洋芋片會放在鋁箔袋內，如果鋁箔袋的包裝設計不夠友善，你可能會不知如何適當地打開它。若你是扯開鋁箔袋的兩邊，不小心用力過猛時，洋芋片就會掉得滿地都是。想想看，美味的洋芋片掉在地上弄髒不能吃了，這是多麼讓人沮喪啊。

 

所謂「使用者經驗」（user experience, 簡稱UX），是指使用者與產品互動中的整體經驗。UX這個名詞最初是由認知心理學家唐諾曼Donald Norman（註1）於1993年在蘋果電腦公司任職時提出的。他認為在使用者與產品互動過程中的所有面向，都會記憶在使用者的經驗中，包含產品的廣告、包裝設計、生產的企業、銷售的方式等，影響到使用者感受的所有事物都是「使用者經驗」的範疇。因此在企業開發產品時，應該思考如何提供良好的「使用者經驗」給予消費者，以「使用者經驗」作為產品發展的重要目標。 

 

「使用者經驗設計」（user experience design，簡稱UXD）則是一種以創造好的使用者經驗為目標的設計流程，讓設計出來的產品不僅能有效解決使用者的使用問題，還能讓使用者感受到愉悅，創造消費者與企業的雙贏。譬如在洋芋片外包裝的上面切開一個小缺口，就能讓打開洋芋片袋的過程既簡單又順利。一個小小的改變就可以解決上述開啟洋芋片時發生的窘況，改善了使用者經驗。

 

你可能會問，在產品還沒有設計出來時，產品開發人員要怎麼去預想使用者可能會遇到的問題呢？甚至還要根據這些問題去設計好的「使用者經驗」呢？在開始介紹「使用者經驗設計」的步驟之前，先來談什麼是好的使用者經驗。一般而言，所謂好的「使用者經驗」，至少要具備4個基本要件。

 

產品本身要能夠有效地解決使用者遇到的問題─通常我們會基於某種理由購買或使用某樣產品，比方說太熱需要吹電風扇、冬天太冷要穿羽絨外套、和朋友聊天需要使用通訊軟體等。然而並非所有的需求都是解決功能性的問題，需求也可能來自社交面或情感面，就像我們會購買某件上衣，只因為追求流行或心儀的偶像也有同樣款式，玩某個電玩是為了打發空閒時間。不管使用者的問題來自哪個面向（功能面、社交面或情感面），一個好的「使用者經驗」必須可以滿足使用者的目標與需求。 

 

產品是否容易使用─難用的產品常常為人詬病，甚至卻步。想想同樣是用來開罐頭的兩個開罐器，你會選擇好用的還是難用的？又以門為例，如果門上沒有寫「拉」還是「推」，當你開門時，是否會猶豫要怎麼打開呢？只好碰運氣試試看是用推的還是拉的，但若門把是設計成平坦的門板時，你就會下意識地推開它，事情就容易多了。由此可見，產品的設計必須考量人的使用行為與態度、認知和思考的模式與生理的限制，產品設計開發人員需要依據人因工程的準則去設計，以確保使用者可以容易地使用。

「使用者經驗設計」是一種以創造好的使用者經驗為目標的設計流程。（圖片來源：種子發）

 

產品外觀的美感程度─設計具備美學價值的外觀，不僅能提高產品的吸引力，同時讓產品資訊能更適切地呈現在使用者面前，對於提升使用者經驗有莫大的助益。想想看超市裡賣的餅乾，包裝盒上的文圖設計是不是都很吸引人？讓你食指大動躍躍欲試。人是視覺的動物，美感的價值經常不知不覺地左右著使用者的選擇，甚至進一步影響使用者的主觀感受。 

 

愉悅性─對使用者經驗而言，可以定義愉悅性是一種超越滿意，更進一步在情感上的滿足程度。通常只有在前面三個基本的要件（有用的、容易使用的與美感的）都達成後，使用者感受到幸福快樂時，才能達到所謂的愉悅性。

 

以洋芋片的「使用者經驗」為例來說，光是洋芋片好吃（五感滿足）還不足以達到所謂好的「使用者經驗」的標準，只有當所有相關面向的經驗都讓使用者感到滿意時，才能稱得上是一個好的「使用者經驗」。為了更深入定義「使用者經驗」，國際化標準組織（ISO，註2）對於產品的「使用者經驗」有一個測量標準的規範，讓產品開發人員可以透過系統式的問卷調查，深入了解產品的「使用者經驗」是好或壞，進而追求更良好的「使用者經驗」。

 

現在已經了解什麼是好的「使用者經驗」，讓我們進一步說明「使用者經驗設計」的4個步驟：探索、設計、原型製作、測試，各階段步驟的詳細說明如下。

 

探索─這個階段的主要任務是探索並定義使用者的痛點與需求。一開始設計團隊需要了解目標使用者是誰、具備怎樣的特性、背景與生活環境。對設計團隊來說，到使用者生活場域去實地觀察使用者，再進一步訪談，是了解使用者需求的必要流程。因為很多使用者遇到的問題，很難以問答的方式來發現。

 

舉例來說，如果你要設計一款2～4歲幼童使用的餐具，你很難透過「問問題」的方式去獲得幼童吃飯時會遇到什麼樣的困擾。因為你可能要花更多時間讓幼童去理解你的提問是什麼意思。那可否改以訪問幼童的母親來了解問題所在？「沒什麼問題啊！」這是通常會得到的答案，為什麼會這樣呢？因為當問題經常發生時，我們應該已經學會如何應對它，當然就不會感覺有什麼問題。回想當你顛倒USB插孔，或電池裝反時，你是不是很自然地會反過來再插一遍。

 

因此當問題一再發生時，人們通常已學會如何處理它，這使得許多問題點都被掩蓋起來了。只有在實際場域觀察，才會看到幼童母親是如何趴在地上收拾掉落的食物，然後站起來時又不小心撞到頭。你才會發現，原來幼童吃飯餐具的問題主要來自工具握把的設計不當導致餐食散落，改善湯匙握把的設計後，除了能讓幼童順利進食外，也解決了食物浪費跟母親收拾殘局的困擾。

 

值得注意的是，在這個案例中，在「使用者經驗設計」流程所定義的使用者，除了實際使用產品的人外，在與產生「使用者經驗」相關範圍內的參與者，也應該包含在定義的使用者內。只有當你在實際場域中透過眼睛看、嘴巴問、耳朵聽，深入了解使用者遇到的問題，才能真正了解使用者的需求，並適當定義需求的關鍵問題點。

 

設計─把使用者需求的資料，結合之前蒐集到的市場與技術工程資訊，做進一步的彙總與分析，以提出好的產品解決方案。在這個階段，設計團隊通常會絞盡腦汁發揮創意，天馬行空地去設想各種解決方式。在收集了很多點子之後，設計團隊須進行最後的討論，哪些設計概念才是可以解決問題的，選出幾個大家覺得值得發展的點子，才開始進行深入的設計與發展。 

 

原型製作─原型指的是在產品開發過程中那些具備產品重要功能的半成品，經由原型的製作，開發設計團隊得以模擬實際產品使用的狀況與功效，把原本天馬行空的點子具體化。用原型與使用者展開溝通與對話，進一步檢視可能發生的問題以繼續修正設計概念。

 

測試─團隊可以邀請使用者試用產品原型，透過這樣的過程了解設計出來的方案是否能真正有效地解決使用者的問題，依照使用者的回饋，進行產品的重新設計跟改進。這時團隊會回到設計的步驟，根據測試的結果重新設計，製作一個新的原型，再繼續下一回合的測試。

 

 

在「使用者經驗設計」的流程中，產品開發團隊會一直重複著設計、原型製作、測試的步驟，直到打造出滿足使用者需求的產品。產品的開發流程是一個不斷追求更好「使用者經驗設計」的一個反覆過程，直到產品推出市場後，行銷單位會再蒐集使用者的實際使用經驗，而這些寶貴的經驗都會成為下一代產品設計的參考。 

 

為了打造更好的「使用者經驗」，設計團隊需要有跨領域的人才共同合作，才能夠把使用者需求轉化成符合實際使用者使用的產品與服務。「使用者經驗設計」的領域涵蓋甚廣，包括使用者研究、互動設計、資訊架構設計、認知心理學、人因工程、工業設計、平面設計等。總結來說，要如何在產品的設計開發過程中落實「使用者經驗設計」的精神呢？最重要的是團隊是否具備以使用者為中心的戰略思維，接下來是聚焦「使用者經驗設計」不可或缺的二心二力的養成，所謂二心就是同理心跟好奇心，二力則是指觀察力跟實作力。

 

同理心─同理心就是如何感受使用者的體驗，當察覺到使用者的問題時，能夠以換個位置思考的方式去理解使用者的感受，思考困擾的發生來源，記錄並研究如何解決這個困擾。 

 

好奇心─像一個好奇寶寶一樣，新奇地去看發生的每一件事，並不停地發出疑問。「明明按加入好友，選擇條碼就可以加入通訊軟體的好友，為什麼使用者會花很多時間才能找到這項功能呢？」透過不停地問為什麼，不斷地深入探究背後的原因，可能會發現一個不清楚的圖示設計是導致使用者發生問題的關鍵。本著好奇心的精神，不斷地深入問題核心，可以幫助我們找到使用過程中潛在的問題。 

 

觀察力─留意周遭發生的人事物，並注意事情發展的前後情境與細節，打開你的眼睛跟耳朵，用心傾聽使用者所說的話，說話時的動作、表情、姿勢跟情緒，觀察力可以幫助我們找出問題的發生處。觀察力是「使用者經驗設計」的起點，更是創業創新應該具備的基本能力之一。

 

實作力─最後還需要有勇於實驗的精神，當有好的想法時，用手邊簡單的工具做出原型，一個產品的初級原型通常是用紙板所做成的！把想像中的概念實體化，不斷地實驗、測試與改進，讓原型越來越完整，變成一個滿足使用者需求的產品雛型。

 

最後，回到那個酥脆黃澄澄的洋芋片吧！在討論完「使用者經驗設計」這個議題之後，你可能會想到，鋁箔外包裝上的小缺口雖然可以解決開袋的困擾，但對於那些無法一次吃完洋芋片的使用者，這樣的外袋設計並無法保持洋芋片的新鮮度，也讓使用者困擾。「那讓我們多加一個夾鏈袋在包裝袋上吧」，如此一來，就不用擔心洋芋片的保存問題，這樣的使用者經驗會不會比之前更好呢？然而解決問題的設計不只一種，可以再思考看看有沒有其他的解決方案呢？

 

在生活中，每天都需要使用許多的產品與服務，「啊！這個怎麼那麼難用啊」，「這個東西一點用也沒有」，想想你上次使用產品感到困擾時是什麼情形呢？如果那個產品的設計團隊能夠以「使用者經驗設計」的角度去創造產品，那該有多好呢！

 

這樣許多產品與服務的使用者經驗都會更好，每當減少了一個抱怨與不方便，不就又多了一個快樂的笑容。當所有的產品與服務都提供好的「使用者經驗」時，那是多麼令人期待的事呢！讓我們一起來建立好奇心、同理心，培養觀察力跟運用實作力，本著「使用者經驗設計」的精神，讓這個世界更加美好吧！

 

註1：認知心理學家唐諾曼Donald Norman是享譽國際的使用者經驗設計領域的先驅，著有設計的心理學等書，有關他的詳細資料請參照https://zh.wikipedia.org/wiki/唐．諾曼。

 

註2：ISO全名是國際標準化組織（International Organization for Standardization），該機構成立於1947年，是一個制定全世界工商業國際標準的機構。