餐旅的科學與技術：奏出健康舒適的餐旅交響樂|

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餐旅的科學與技術：奏出健康舒適的餐旅交響樂

103/02/05 12894

洪久賢｜弘光科技大學餐旅管理系

餐旅觀光的國際競爭力

餐旅產業與高科技產業都是21世紀的明星產業，在創造就業機會和賺取外匯的功能上有明顯的效益。依據UNWTO的統計，2012年全球國際觀光客達10.35億人次，成長了4％，其中以亞洲成長最大，達7％。這顯示全球觀光產業的板塊，已從歐美大陸逐漸移轉到亞洲地區。在面對全球化、在地化、客製化、綠色消費等趨勢的影響下，觀光餐旅休閒產業的經營面臨越來越大的挑戰。

為了反映現今環境的快速變化，觀光休閒餐旅產業採取了多種的創新技術，應用於市場行銷或產品開發，以期提供客戶更優質的服務。例如餐廳經營者會針對菜餚烹飪過程做各種創新，營造獨特的環境、氛圍，以及服務方式等。

此外，在經營模式上，許多餐旅觀光業者開始應用不同資訊和通信技術，例如後勤支援的財務管理系統、使用於客戶服務的顧客關係管理系統、開發網站基礎服務（包括Web 2.0、手機瀏覽網頁、GPS地理定位系統等），或使用潔淨能源技術（如太陽能、風力、潮汐等）、建設環保高效能的旅館等。

臺灣具有獨特的天然景緻與飲食文化，在國際觀光及美食市場上占有重要的一席之地。隨著旅遊景點及美食文化躍上國際媒體，臺灣已成為國際旅客的主要旅遊地之一。

2013年3月7日世界經濟論壇公布了「旅遊業競爭力報告」，臺灣在全球140個國家或地區排名第33，亞太地區排名第7。根據調查，臺灣表現在前30名的指標是：政策法規和管制（第5名）、資訊基礎建設（第16名）、陸地交通基礎建設（第18名）、安全和防護（第17）、人力資源（第25名）；而落後在70名之後的指標是：觀光基礎建設（第75名）、環境永續（第94名）、自然資源（第91名）。可見發展觀光的同時，環境永續是臺灣必須正視的議題。

舒適的餐旅環境

消費型態會隨著經濟演進而改變，從過去農業經濟、工業經濟、服務經濟，演變至體驗經濟的時代，經濟的價值也從貨物、商品、服務進步至體驗。消費者與市場需求的改變，新的生活型態也因應產生，人們期望透過消費達到生活質感與身心靈更深度的滿足，包括個人與環境審美、健康與永續的追求。為使消費符合更深度生活理念，美學經濟、美學體驗、綠色環保與樂活的概念隨之蓬勃發展，這現象成為未來許多產業重要的發展趨勢。

在餐旅的場域中，空間與硬體規畫是用餐與住宿休閒經驗及感受重要的一環。餐廳旅館除了提供安全、衛生、便利等功能外，氣氛、感性等訴求可喚起消費者正向的情緒，並影響認知的服務品質，進而有助於刺激銷售量。

餐廳旅館空間設計可以引發視覺、觸覺、聲音、嗅覺、溫度等多重感官的感受（現代年輕人所謂的fu），廣泛地涵蓋以下各個環節的營造，包括：光線明暗、色調選用、隔間與動線規畫、裝飾布置、家具選擇與擺放、地板與裝潢材質、設備與用具質料與樣式、音樂類型、空間氣味掌控等。餐廳旅館的外在環境不論座落在山間林野、海邊溪畔或都市叢林，都能營造成讓消費者感到放鬆、沉澱，甚或短暫逃離現實的地方，可成為一個全方位感官享受的場域。

餐旅衛生安全

媒體上黑心食品連連的報導，如黑輪、粉圓、粄條等食品中添加未經核准的順丁烯二酸化製澱粉，變造有效期限並販售過期食品的五星級飯店、知名餐廳。這些訊息都令消費者捏一把冷汗，不禁自問已經有多少不合法的添加物或食材下肚，這不但影響健康，也使臺灣的形象重挫。

掌控用餐安全衛生與健康餐食，從菜單設計、新鮮安全食材來源（如有認證標章的食品就是一種保障，包括食品GMP是優良製造標準、CAS是優良農產品、UTAP是優良農產品、TAP是產銷履歷農產品、OTAP是有機農產品，以及農委會認可的有機商品驗證機構，如MOA自然農法、MOA自然農法轉換期間）、食物處理過程、廚房和餐廳外場服務空間的環境整潔、工作人員與食物運送過程的清潔衛生、食物冷藏冷凍或乾料儲存、工作人員的健康狀況與衛生習慣等，都須層層把關。（註2）

危害分析重要管制點（hazard analysis‭ ‬and critical control point‭, ‬HACCP）是各國公認食品衛生最具成效、最具預防性的自主管理系統，適用於食品製造業（即食餐盒工廠、餐盒食品製造業等）與觀光服務業（觀光旅館、中央廚房、200座位以上的餐廳、速食業、500人以上的伙食包辦業等）。因此衛生署自2009年8月開辦了「餐飲業HACCP衛生評鑑制度」，要求業者必須具有符合食品良好衛生規範（good hygiene practice‭, ‬GHP）的建築、設施硬體及軟體管理，為消費者的餐飲衛生安全與健康把關。

進入餐廳常會被其光鮮亮麗的裝潢所吸引，但真正的內幕卻在廚房，餐廳的衛生狀況是否良好，只要看其廚房與廁所就可了然於心。因此，有些餐廳採用開放式廚房，讓消費者清楚看到食物製備過程，這做法對業者無疑是項挑戰，對消費者卻是一種保障。若餐廳能使廚房與廁所都保持整潔衛生，消費者就可以放心用餐了。

旅館安全與品保

墾丁悠活渡假村違規營運事件爆發後，不合法旅館或民宿問題遂受到重視。

旅館分為觀光旅館業與旅館業，觀光旅館業申請設立採許可制，國際觀光旅館由交通部觀光局管理，一般觀光旅館由直轄市觀光局及交通部觀光局（臺灣省地區）管理；旅館業申請設立採登記制，中央由交通部觀光局督導，直轄市由市政府觀光局管理，縣市則由各縣市政府觀光單位管理。在管理上都訂有明確的法規，包括土地使用、建築與空間設計、整體環境、相關設施與設備、消防、衛生、安全、經營管理、從業人員管理、勞工安全、環保等規範。

觀光旅館等級依評鑑結果發給等級區分標識，評鑑基準及等級區分由交通部觀光局依其建築與設備、經營管理狀況、服務品質等訂定。觀光旅館業應把等級區分標識置於受評鑑觀光旅館門廳明顯易見的地方，做為旅客選擇的參考。

合法旅館名錄（含國際觀光旅館、觀光旅館、旅館與民宿）的資訊都公布在觀光局網站上供查詢，消費者訂房前不妨上網查詢，以確保自身權益與安全。網址如下：國際觀光旅館名錄：http‭://‬t-hotel.tbroc.gov.tw/politics/international.asp，一般觀光旅館名錄：http‭://‬t-hotel.tbroc.gov.tw/politics/generally.asp，合法旅館與民宿名錄：‭ ‬http‭://‬hotelhomestay.tbroc.gov.tw/admin_taiwan.jsp。

品味美食又吃出健康

均衡營養的菜單設計　現今國人文明病日益增加，衛生署公布2012年國人十大死因，前三名是惡性腫瘤（癌症）、心臟病、腦血管疾病，另有糖尿病、高血壓、慢性肝病及肝硬化、腎臟病等都與飲食有密切關聯。各類食物所含的營養成分不一，如何提供健康餐食已成為國人越來越重視的議題。餐廳若能設計巧妙且用心的菜單，將能使消費者吃出品味與健康。

健康菜單設計是依據每人每天營養需求而規劃。衛生署食品藥物管理局為國人量身打造的每日飲食指南，從六大類食物中選擇適當的量與合宜的食物，如全榖根莖類1.5～4碗、豆魚肉蛋類3～8份、低脂乳品類1.5～2杯（1杯240 cc）、油脂3～7茶匙，堅果種子類1份、蔬菜類3～5碟、水果類2～4份，可做為菜單設計的重要參考。

食物選擇首要考慮營養價值，同時要注重新鮮、衛生及經濟。除了由業者提供衛生安全營養健康的餐飲外，消費者也要有相關知能以做明智的選擇，為自己的健康把關。

（1）一般健康成年人參考每日飲食指南，且須依個人體型及活動量適度增減攝取量，以及保持食物選擇多樣化。
（2）控制熱量的攝取，確保健康的體重。健康體重的計算參考值—身體質量指數（BMI）的定義是：體重（公斤）∕身高²（公尺²）。根據世界衛生組織的定義，BMI在23以上是過重，25以上是肥胖，肥胖與許多的疾病有關，因此要多注意自己的BMI值。‭ ‬
（3）選擇富含維生素、礦物質與膳食纖維的全榖類，如糙米、全麥、全蕎麥、雜糧等當做主食，更可以提供植化素，具有抗氧化、調節免疫系統、抗菌與抗病毒、抑制癌細胞訊息傳導、調節荷爾蒙等功能。
（4）健康飲食掌握少鹽少糖少醃漬、少脂少炸少沾醬、少葷多素少精緻，新鮮粗食少加工的原則，以減少身體的負擔。
（5）點餐時分量不過量，除能保健康外，也符合環保概念，為自己與地球盡一份責任。
（6）美食佳餚的第一要件就是食材新鮮，當地當令在地食材最理想，既新鮮又物美價廉，且減少食物運送的里程數，最為節能減碳。
（7）近年來素食或蔬食風盛行，為健康且響應環保的人越來越多，除了上述的食物選擇原則外，豆類和全穀類一起食用可以產生互補效應。烹調用油宜多變化，椰子油、棕櫚油含較多的飽和脂肪，不建議食用太多；大豆沙拉油、葵花油、橄欖油等含較多的不飽和脂肪酸，不宜用來油炸。每日應攝取一份堅果類，且選擇應多樣，如芝麻、杏仁、腰果、松子仁、花生等。此外，多攝取菇類、藻類以補充維生素B₁₂。

傳統的中式宴席10～12道菜餚、西式套餐、現代的吃到飽餐廳，往往使消費者在不知不覺中飲食過量。脂肪、醣類、蛋白質等營養素攝取超量，長期下來恐怕就是三高（高血糖、高血脂、高血壓）或飲食相關慢性病上身，保持三少一高（少糖、少油、少鹽、高纖維質）的飲食原則可防治三高。美食當前只要能把握上述原則，一定可以讓消費者享受美食又確保健康。

滿足消費者知的權利　臺灣的餐廳林立，享有美食天堂的聲譽，創新的菜單設計，各式琳瑯滿目的食物選項，在在挑逗著消費者的味蕾。惟享受美食時，要兼顧消費者的健康，因此營養衛生的餐飲設計不容忽視。近來加拿大推出「知情餐飲營養信息計畫」，參加的餐廳必須顯示這計畫的標誌牌及一個聲明。餐廳可自行選擇如何提供食品的營養信息，可在標準菜單後面加上附錄，或提供單獨的營養菜單，或在顧客索要時，提供小冊子、宣傳冊或海報，也可以提供QR-Code，讓顧客通過智慧型手機查詢。

加拿大正在大力推動餐廳必須提供菜單上所有食物所含的卡路里，以及13種核心營養素的含量，包括醣類、脂肪、鈉，纖維和維生素，外加每日推薦攝入的卡路里和鈉的數量，以便人們參照選餐。

臺灣也開始推動提供營養標示或營養訊息，響應少鹽少糖少油高纖的健康烹調理念，帶動健康飲食文化。有些餐飲業已主動提供營養資訊或標示，如速食業者麥當勞、肯德基在其網頁上提供產品熱量、碳水化合物、蛋白質、脂肪（甚至詳細的飽和脂肪酸、單元不飽和脂肪酸、多元不飽和脂肪酸、膽固醇）、維生素（A‭, ‬B1‭, ‬B₂‭, ‬C）、鈣、鐵，以及鈉含量資訊。倘能公告在看板上，可做為消費者選購時的參考；或印製在餐桌墊上供參閱，也可發揮教育的效果。

營養標示必須據實以告，否則反而產生誤導。董氏基金會在102年檢測10家連鎖手搖杯業者的產品，發現標示「半糖」卻是7～8分糖，甚至有16％與全糖相同，僅有23％是真正的半糖。盒餐的營養成分標示也發現醣類（碳水化合物）、脂肪等低標的現象，使消費者在被蒙蔽下，無知地吃下更多的醣類或脂肪，長期以來使體重增加或影響健康。提供正確的營養訊息，不僅供消費者做明智選擇，也藉這機會教育消費者，引發其對營養攝取與自身健康的關心。

殷勤款待服務的體驗

在消費型態改變下，現代餐旅服務不僅提供美味餐食、住宿或休閒環境，滿足馬斯洛（Maslow）的生理需求（例如果腹）、遮風避雨、居住餐飲安全而已；而是透過自己或與家人、友人在所選擇的餐廳用餐或旅館住宿休閒互動，使它成為一種社交行為、展現身分地位表徵的場域，餐旅已由低層次的需求提升至高層次社會需求（傳達愛與關懷）的境界。

消費者要求的不只是味蕾享受，也浸淫於透過精心規劃的用餐或住宿氛圍，業者貼心的服務，適當設計視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺的五感體驗，當可深化服務的印象。

為了提供顧客新體驗，餐廳旅館經營者不斷尋求創新，設定消費客群，推出新穎的菜餚製作，創新用餐或住宿環境與氣氛和服務方式。消費者對餐旅服務品質與滿意度不只是針對菜餚本身，而是結合菜餚、住宿、服務與氛圍給予整體評價。

一項研究外籍消費者在臺灣餐廳用餐及旅館住宿經驗的感受，剖析出餐旅業殷勤款待的三個核心要素，包括：儒家精神的人際關係—強調建立如家人的熟悉感、展現善意與人情味，以及和諧的人際互動；文化開放性—指服務提供者展現跨文化溝通技巧與對異文化開放的態度；情境因子—包含餐旅業者營造舒適的環境、呈現自然真實性、增進親密感的服務型態，以及因應顧客消費動機。

殷勤款待的有效策略，包括「如朋友般的寒喧」、「學習並尊重多元文化」及「以地方特色為吸引力」，用以提高顧客的認知價值和殷勤款待的體驗，並增進餐旅組織的績效。藝術與地方文化特色融入餐旅，開啟了一種餐旅文創，並提升了餐旅品味。

節能減碳永續發展

聯合國世界觀光組織持續地調查觀光與氣候變遷的關聯性。氣候的改變確實影響了遊客的觀光目的地和流向，觀光旅遊也會因燃料的使用和溫室氣體的排放而影響了氣候變遷。旅遊基金會已注意到這些重要的議題，如提出氣候變遷對觀光旅遊的環境衝擊，以及計算住宿、用膳、交通工具等所造成的二氧化碳排放量。

餐旅領域也陸續推出具有環保觀念的環境友善實務，一起為救地球盡一份心力，包含綠色餐廳、環保旅館、綠色採購等。同時呼喚消費者了解全球暖化的嚴重性，具備節能減碳知識，一齊建構節能減碳觀，願意選擇低耗能低碳排放減少汙染的簡樸產品，如自帶住宿備品、杯具餐具，不要求天天更換旅館住房的床單大毛巾。業者推動節能減碳的意願也受到消費者支持程度的影響，事在人為，唯有業者與消費者攜手合作落實節能減碳與環保，才是真正的雙贏。

現代進步的餐旅是提供健康安全舒適的服務與產品，讓消費者能盡情地享受健康安全的美食與住宿，達到基本的生理需求（營養、健康、安全、紓解壓力）。此外，藉由業者的氛圍營造、空間與設備的設計、美學藝術入菜，以及不斷的創新，達到美學文化藝術融入餐旅的境界。

餐旅也是友誼聯繫、社交活動、業務推動、身分地位表徵等扮演重要角色的場域，更重要的是需要業者與消費者攜手落實節能減碳做環保，以促進餐旅的永續發展。

註1：GMP‭ ‬（good manufacturing practice）‭, ‬TAP（traceable agricultural product）‭, ‬OTAP（organic traceable agricultural product）‭, ‬UTAP（ubiquitous traceable agricultural product）‭, ‬CAS（certified agricultural standards）‭, ‬HACCP（hazard analysis and critical control point）.
註2：MOA（岡田茂吉協會，Mokichi Okada Association）

深度閱讀

鄧之卿、蕭佩旻（2012）餐旅業殷勤款待之內涵—外籍消費者之觀點，運動休閒餐旅研究，7‭(‬1‭)‬，80-99。

資料來源

《科學發展》2014年2月，494期，6 ~ 13頁

科發月刊(5221)

餐旅的科學與技術：奏出健康舒適的餐旅交響樂

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