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使用者經驗與創新：從「人」身上找尋創新利基

103/11/17 3499

吳珈瑤｜政治大學廣電所

蔡美瑛｜世新大學廣電系

根據新聞報導，2014年11月雅虎舉辦「駭客松」比賽，評審雅虎亞太區設計部門資深總監梅若蘭表示，唯有重視整體「使用者經驗」的App或網頁才能進入消費者日常生活，不會因為一時覺得酷而下載，最後卻被打入冷宮，使用者經驗與產品創新會是未來的大趨勢。此外，Apple的產品向來著重人們「想要」，而不只是「需要」，賈柏斯本人也曾在產品發表會時說，蘋果的產品已跳脫基本功能的提升，而是尋求給予客戶一個整體的使用者經驗。然而，到底什麼是使用者經驗與創新呢？

還記得逛IKEA時，裡頭各種情境佈置，滿足我們對家的想像和憧憬嗎？有別於傳統傢俱行單純展示傢俱，IKEA讓使用者在空間中享受和體驗家的感覺，正是運用使用者經驗創新（User Experience Innovation）的概念！

台大智慧生活科技整合與創新研究中心主任劉佩玲表示，使用者經驗創新包括四個核心要素，即以人為本（Human Centric）、跨領域（Multidisciplinary）、開放式創新（Open）與迭代過程（Iterative process）。

以人為本指的是公司推出產品與服務時必須從人的需求為出發點，以突破創新的方式找尋未來需要開發的新技術，滿足使用者尚未被滿足的需求。

跨領域則是公司必須擁有不同背景的人才，在多元化思考的催化下創造成功的商業模式。舉例來說，公司開發創新產品時，不同階段需要各個領域的人才：新產品萌芽前需要人文與社會背景的人發想新產品的概念，接著設計背景的人將產品圖像化，而後轉交給工程人員製作出實體的產品，最後需要商業管理人才設想如何將產品成功引進市場。

開放式創新是說，公司不能像過往為了保護智慧財產權關起門來自行研發產品；而是應該走入社會，觀察使用者，以及想辦法由他們說出需要什麼類型的商品。

劉佩玲指出，台大智活研究中心在找出使用者經驗創新需求時，首先研究人員會深入社會，觀察使用者需求；而後藉由工作坊，聚集研究人員、企業開發人員、使用者等不同領域的人，以圖表將各式議題分類和歸納，找出最重要的議題後進行發想；最後提出概念設計，以及解決方案。

迭代過程指的是公司研發新產品時，根據使用者的回饋，進行修正與迭代的過程，而非新產品未經過測試而直接上市。

研究流程方面，使用者經驗創新分為四個階段，從探索、概念設計、原形開發到評估。探索期可使用訪談或是隨行（shadow）方式，找尋使用者需求及社會和市場的趨勢。概念設計的階段，則是根據探索期的資料蒐集，提出具體的想法。

原形開發階段將設計想法實現，初步使用紙本原型（paper prototype）呈現產品，接著製作可以實際操作的擬真產品，最後根據使用者回饋，進行評估階段。四個階段為迭代與重覆的過程，執行過程中，若發現某一階段有問題，可在回到該階段進行修正，直到找出最佳方案。

劉佩玲指出，BEST model為使用者經驗創新的最佳成功模式，B指的是商業模式（Business model）、E是使用者經驗（User Experience）、S是服務設計（Service Design）、T是科技（Technology）。此模式以使用者經驗為核心，公司找出使用者經驗需求後，科技產業的人才將產品實體化，而後設計人才包裝產品，並同時加入產品服務的概念，最後透過商業模式將產品上市。

未來公司要開發令人驚豔的產品與服務時，應該將使用者經驗創新放在心中，找尋使用者潛藏在心裡或是連自身都未察覺的需求，創造出的新產品要能帶給消費者在產品使用上意義與經驗的改變。(本文由科技部補助「新媒體科普實作計畫─以農學、環保、應用科學、數位學習和藝術領域為例」執行團隊撰稿)

責任編輯：蔡美瑛｜世新大學廣電系
採訪對象：劉佩玲｜台大智慧生活科技整合與創新研究中心主任

使用者(4) 科發月刊(5217)

使用者經驗與創新：從「人」身上找尋創新利基

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