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服務科學

97/04/09 20188

許明德｜清華大學科技管理學院

最終都是服務業

傳統上產業分成三級：包含農、林、漁、牧、礦的初級產業，製造業和建築業的次級產業，以及服務業的三級產業。表面上這三類產業好像涇渭分明，實際上服務業和前兩類產業有密切的關聯。比方說，餐飲業使用農、漁、牧產品，旅館業帶動建築業，製造業的產品要經由行銷、配送、安裝、維修的服務才有經濟效益。由這觀點，服務業整合初、次級產品，再以服務形式呈現給顧客，因此並沒有單純的服務業，也就是服務業無法單獨存在，只有其他兩類產業興盛，服務業才會蓬勃發展。

以往服務和免費是同義字，即使目前仍有這情況，在有些傳統市場，魚、肉的清理和運送是免費的服務。然而時至今日，情勢幾乎顛倒過來，實體商品可以免費但是後續的服務要收費，而且這才是主要的營運收入，目前手機的服務就是如此。

產業的發展，從初級到次級再到三級，主要代表著3類產業所占比重的消長變化。一個經濟發達社會的所有行業，其實都包含有極高的服務成分來提升原有產業的價值。綜觀全球，舉凡經濟愈發達的國家，它的服務業在經濟活動中所占的比率也愈高。因此，服務業才是最能掌握顧客需求、最貼近市場的產業，也可以說所有的產業最終都是服務業。

服務業的特性

服務業不但要滿足顧客的需求，還要讓顧客感到滿意，這才是好的服務，因此服務業完全以客戶為導向。服務業具有如下特性：

無實體　製造業的產品是有形的實體商品，服務業運用實體產品提供顧客服務。相較之下服務業本身並沒有實體的產品，這是服務業的無實體性。

無法保留　製造業的產品可以庫存，但是服務業的商品無法儲藏保留。例如航空公司在班機起飛前若未能售出所有機位，閒置的機位就無法帶來營收，也無法保留到下一班機再出售。因此服務業對所提供的服務，必須事前完善規劃避免浪費。

不可移動　製造業的實體商品，可依各地市場需求調節配送互通有無，它是可以移動的。但是服務業的服務是無法移動的，某醫院有先進的設備、醫術精良的醫師，提供了高水準的醫療服務，但是這高水準的服務只局限在這家醫院，它無法移動到別家醫院，病患要接受這服務就必須到這家醫院。這是服務業的不可移動性。

不可分割　製造業的產品經由製造、庫存、配送、銷售，商品從製造到送達消費者有一段時間的間隔。服務業是先有消費需求才產生提供服務動機，生產和消費之間關係密不可分。

客製化　製造業的產品是大量生產來降低成本，製造過程有標準的作業流程以求品質一致。服務業則是針對顧客不同的需求，提供不同的服務，它注重的是客製化而不是一致性。

服務業的加值功能

服務業的無實體性，也就是本身沒有出產實體商品，導致它常被誤認為是不事生產的空虛產業。另外以觀光業為例，觀光業是典型的服務業，觀光業提供遊客旅遊的享受，這又導致服務業被認為是提供吃、喝、玩、樂的行業。

其實服務業有它的的加值功能，它整合其他產業產生綜效，創造了更高的經濟價值。再看觀光業，觀光業號稱是無煙囪產業，因為它不生產製造有形實體商品，但是它整合了旅館業提供遊客住宿、運輸業提供交通、餐飲業提供美食、演藝業提供表演、景觀業提供觀光景點。這些個別產業經過服務業的整合，不但創造了觀光產業，更帶動各產業蓬勃發展，產生了更高的經濟利益，這就是服務業的加值功能。

再者，服務業的客製化也有加值功能。製造業量產的產品品質一致、功能全部相同，雖然符合一般社會大眾的需求，然而少數個人特殊的需求就被忽略了。服務業的客製化則是補足這個區塊，它針對顧客不同的需求提供服務。客製化的成本較高，但是相對的經濟利益也高。

現在服務業更發展到大量客製化，創造了豐厚的利潤。大量客製化是藉由資訊技術的輔助，發展出彈性的製造和服務系統。經由這項功能，使得商品客製化，以滿足顧客個別的需求，但同時能大量製造，產生經濟規模的效益。

戴爾電腦是大量客製化的最佳範例。顧客向戴爾購買電腦時可經由網路下訂單，並自行選擇零件來組成個人所要的電腦，這是客製化。這些資料經由網路傳送到組裝廠及鄰近的零件供應商後勤中心，供應商立即送貨，電腦組裝完成後交由快遞公司送達客戶。這樣的快速運作讓戴爾一天可銷售十幾萬台電腦，達到量產的經濟規模，不但提升競爭力，也帶來巨額利潤。

服務業的轉型

科技化

傳統上，服務業是業者和顧客面對面接觸提供服務。現在資訊和網路科技發達，所有的資訊包括文字、圖片、聲音、影像等都可經由寬頻光纖傳輸到世界各地，拜這項科技之賜，科技化遠距服務應運而生。換句話說，科技化服務是以資訊科技所建立的平台，整合各式網路、各地的終端機，以數位方式提供跨距離的遠端服務，如遠距教學、遠距醫療等。

班加洛被稱為印度的矽谷，在這裡，印度公司正忙著承接美國外包過來的業務。美國電腦公司的客戶問題，經由網路傳送到這裡，由於時差的關係，印度的白天是美國的晚上，印度工程師在下班前把解決方案傳送回美國，美國客戶在清晨上班時就得知答案，達到隔夜的快速服務。

另外美國一些中小型醫院的放射科，也把解讀電腦斷層掃描的工作外包到印度。由於電腦斷層掃描和核磁共振影像都已數位化，可以透過標準化的傳輸協議在網上傳送，不論在世界哪個角落都可以解讀。同樣地，美國的夜晚正是印度的白天，因此美國這邊下班後的工作可傳送至地球彼端，由印度的專業人員繼續完成解讀後再傳回來，隔天供醫師使用。

台積電善用資訊科技做好晶圓代工服務，它讓台積電製程透明化，全球各地的客戶可透過網際網路直接向台積電下訂單，台積電的電腦系統會自動回覆確認，並告知客戶交貨時間。客戶可隨時透過網際網路查詢訂貨進度，客戶的抱怨也可直接登入台積電的電腦，整個系統的即時、便利和透明化，讓全球客戶覺得台積電的工廠就像在自家後院。

相較於傳統服務方式，科技化服務有如下優勢：速度快，藉著全球網路快速傳輸，構建高效率垂直分工和水平整合的服務體系；規模大，服務的經濟規模可藉由資訊科技而不斷彈性擴張；可複製，服務的知識和技術可經由資訊科技的標準化而快速複製；無限制，服務的傳遞可由全球網路瞬間傳送到世界各地，沒有時空的限制。

全球化

現在資訊科技發達，資訊可經由全球網路瞬間傳送到全球各地。這個「瞬間」和「零距離」消除了時空的限制，使得企業可做全球布局及全球產業整合。

以風行全球的 iPod 為例，它是由美國蘋果電腦設計，臺灣晶圓代工，日本工廠製造，再由蘋果電腦行銷全球，這是全球價值鏈整合的例子。蘋果電腦掌控附加價值高的研發及行銷，把附加價值低的製造委外生產，是微笑曲線的產業代表。

香港利豐是一家跨國企業集團，在全球四十多個國家設有七十多個據點。它的全球資源網路整合全球的供應鏈，製造高品質、低成本的產品，為公司創造豐厚利潤。它成功的全球經營模式，被哈佛商學院列為教學案例。

沃瑪（Wal-Mart）被稱為最成功的供應鏈管理者，它在全美國各分店裝置銷售點終端管理系統，可記錄銷售資料並追蹤庫存量。同時所有分店和沃瑪總部的中央系統連線，總部可隨時得知所有的銷售庫存資料。接著向供應商開放銷售庫存資料，讓全球供應商都可進入「沃瑪零售網系統」，查詢所供應產品的銷售狀況以便迅速補貨。

在班加洛的 Infosys 公司是印度科技界的一塊瑰寶，它是資訊科技及商務諮詢服務的世界領導品牌。它和全球兩千多家公司結盟提供商務諮詢、系統整合和應用發展的服務，並協助客戶產業升級轉型。它的會議中心有可說是全亞洲最大的電視銀幕牆，由 40 面電視液晶面板組成，藉由這個超大銀幕，Infosys 可以在任何時間，為任何業務專案召集全球成員進行視訊會議。

面對全球化浪潮，服務業必須提升全球化服務。優必速（UPS）是國際知名的快遞公司，業務遍及全球，它在美國路易斯維爾國際機場設有世界物流中心。這座機場一到晚上可說完全是優必速機隊的天下，來自全世界各地的包裹都在這裡集中、分類再分送出去，每天至少運送出 1,350 多萬個包裹。它擁有 270 架貨機，可說是世界第 11 大航空公司，提供全球化服務。

資訊科技是產業全球化的主要推手，因此資訊服務業更必須轉型來提供全球化服務。以IBM為例，它早就從製造業轉型成服務業，現在更致力於全球化資訊服務，以求在日益蓬勃的全球服務經濟體系中占有一席重要地位。

IBM 體認企業全球化所需要的資訊服務正面臨改變，由原來依各國地區不同而相異的分散模式，轉變成全球標準化的集中模式。面對這一挑戰，IBM 先改變本身組織架構，整合內部組織來簡化基礎架構。接著做外部資源整合，動員 IBM 全球研發實驗室的資源，全力發展全球資訊整合，建構全球標準化服務。

IBM 全球資訊服務團隊，以本身深而廣的技術和產業經驗，歸納出客戶全球化資訊整合方案，提供全方位資訊科技服務，協助企業全球布局，有效整合全球資源和價值鏈，擴大企業創新能量，提高生產力及競爭力，並且重塑企業文化。

不但如此，IBM 也在全球各地致力發展社區服務來協助社會創新，推出世界社群網格（World Community Grid），整合全球龐大的電腦運算資源，構建全球最大的公共運算網格，供全球各地實驗室使用，專注於抵抗及治療人類重大疾病的科學研究。另外 IBM 也提供經費在全球設立「大學資源共享」（Share University Resource）計畫，進行服務科學的相關研究。

隨著服務業轉型科技化和全球化，服務業應用的技術不斷進步更新，服務的範疇涵蓋各種產業，服務的對象擴及全球，也就是服務業涉及的領域越來越廣。如何有效運用最新科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務、創造更大利潤，都需要深入研究。這樣一個探討服務相關產業，如何應用科學的技術和管理，以增進生產力和創新的科學領域，便是服務科學。由於全球服務經濟體系蓬勃發展，服務科學會日漸受到重視，成為一個新興的學術領域。

資料來源

《科學發展》2008年4月，424期，68 ~ 72頁

科發月刊(5221)

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