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銀髮族照護(四):在長期照顧服務中導入社會企業模式

107/08/08 瀏覽次數 4644

近20年來我國重度失能、失智症者的照顧,仍仰賴外籍看護與機構式長照服務。從長照計畫推動內容來看,我國的政策是以多元化、社區化、優質化、可負擔為主軸,並訴求兼顧城鄉、族群、職業、經濟、健康等條件。因此,強化居家照顧與社區式長照服務的普及性,是高齡化社會無可避免的發展趨勢。

 

考量高雄市都會區與偏鄉區在人口分布及地緣上的差異,同時受限於區域服務需求、交通便利性、民眾認知、經濟等因素下,間接影響服務資源及輸送體系的布建與拓展。本文針對高雄市都會區與偏鄉區,說明長照需求的訪談與分析結果並提出建議。

 

長期照顧服務。(圖/種子發)長期照顧服務。(圖/種子發)

 

都會區可發展的服務模式:多角化、高端化、複合式

 

串聯跨領域多角化經營方式

 

位於都會區的長照服務機構多,醫療資源較為普及,人口居住集中且密度高,因此提供全方位服務較為容易。但長照服務的需求絕非單一項服務就足夠,尚需善用長照機構自身的服務特色與優勢,以強強聯手的方式串聯跨領域(如科技輔具、送餐服務)的多角化經營模式,來因應快速成長的長照需求人口,並創造持續性的競爭優勢。

 

開發高端化產品開創財源

 

都會區民眾由於資訊傳遞通暢,接受付費服務的意願較高,也能負擔較高的服務費用,可進一步發展高端化科技系統。例如以健康監控、自我健康管理照顧介面,從心理、生理的「診斷」到「治療」,開發符合被照顧者與家屬需求的產品,達成全人服務的概念,不僅可強化機構本身的服務能量,增加機構的營業收入,也可凸顯與其他單位競爭的利基。

 

創新複合式的服務型態

 

以長期照顧產業來看,都會區現今傳統的家庭觀念逐漸式微,家庭的組織與功能也大幅改變。為呼應長照需求,除了引進日本「自立支援照顧」的概念外,同時可從團體家屋或青銀共宅的服務需求著手,把醫療照顧觀念融入高齡生活照顧中,建構出創新且多元的整合照顧模式,以期協助高齡者提升自主生活的能力,達到延緩老化的效益。

 

發展多元化交通接送服務

 

考量都會區資源可近性、及時性等因素,為建構無縫接軌的串聯服務流程,交通接送是很重要的一環,也是目前鳳山區試辦計畫中面臨的重要挑戰之一。

 

有鑑於復康巴士數量少而致供需嚴重失衡,又有推廣不足且調度性差的限制,或可運用多扶接送的創新經營模式,也就是採無身分限制、無提前預約限制、無區域限制、無用途限制,並依據使用者的需求,從醫療接送發展出無障礙旅遊接送服務。以投入成本來看,這種經營模式可妥善運用復康巴士冷門時段,銜接自身的接送服務,降低人事與交通接送的成本,達到永續經營的目標。

 

智慧化服務的多元經營模式

 

由於都會區資訊化較為普及,經濟與環境條件較好,一般民眾較易接收新資訊,除可著重高端化科技商品開發外,也可加入智慧化服務等多元經營模式。例如香港研發「平安鐘」、「平安手機」、「智平安」等照顧服務,高齡者只需按鈕或遙控,就可由具經驗的照服員提供支援與服務。又如新加坡的「樂齡農莊」,是在老年公寓中導入垂直水耕、屋頂種植等農業技術,並在專業團隊的帶領下,為長者提供機會與環境,使高齡者不再只是社會的負擔。

 

在德國推出的「青銀共居住宅」則出租給長者與年輕人,長者中多半是具有特殊工藝技能的職人,他們是經驗的寶庫,而年輕人則多屬藝術家或廣告行銷業者,擁有現代科技的知識與技能。雙方透過青銀共創的過程,可互相填補彼此不足的地方,達到世代共榮及互惠的模式。以上國外案例除了可強化機構本身的服務能量外,又可兼顧高齡者身心靈的健康,期盼給高齡者找到另一種生活方式,肯定自我存在的意義與價值。

 

在德國推出的「青銀共居住宅」則出租給長者與年輕人,雙方透過青銀共創的過程,可互相填補彼此不足的地方,達到世代共榮及互惠的模式。(圖/Pexels)在德國推出的「青銀共居住宅」則出租給長者與年輕人,雙方透過青銀共創的過程,可互相填補彼此不足的地方,達到世代共榮及互惠的模式。(圖/Pexels)

 

偏鄉區可發展的長照服務模式:結合地方資源與社區自助

 

結合地方資源發展長照服務

 

在高雄的偏鄉地區如茂林、那瑪夏、桃源等區,由於資源缺乏,衛生所是唯一有醫療設備的機構。礙於偏鄉區地理環境、交通等影響,資訊傳達無法普及,因此各級單位擔任的長照服務執掌者,勢必要以服務窗口單一化、申請流程簡化,讓民眾能清楚找得到、用得上,進而提升資源使用的效能。

 

再加上偏鄉區人口老化嚴重,年輕人口外流,在家庭照護不足的情況下,可由衛生所主導並鼓勵民間機構,如各公協會、區公所、就業服務站、民間團體及教會等組織,投入老人照顧產業,達到關懷老人的目的及效益。

 

提供社區照顧及居家送餐服務

 

由於偏鄉地區幅員廣闊且交通不便,民風保守,觀念較為封閉,接受陌生人服務的意願不高。但偏鄉居民的在地連結性較強,因此首要以提供照顧個案基本的長照需求服務為主,這時可緊密結合長輩照顧與在地社區資源,建構屬於在地社區照顧及居家復健模式。

 

另外,為解決偏鄉收費的難處,可在送餐與共餐的服務上,讓長輩不必繳錢,而改以提供食材或勞務來換餐的做法,結合農場並以協助農事服務等方式自力更生。期望這種模式可激發社區間自助互助的功能,讓受照顧者不再只是依靠政府的補助過活,而能活出生命的價值與尊嚴。

 

整合的交通接送服務

 

偏鄉地區交通不便,又因人口分布不集中,在交通車路線規畫的服務上,若無法達到預期的效益,容易造成人力及物力的成本居高不下。因此,可考慮由社會企業經營交通接送服務,結合有車人士推動私人運具共乘、分享的概念,導入按趟次∕距離計酬的方式合作,以較低的服務成本,讓偏鄉交通車服務發揮最大的效益。除了解決居民交通不便無法就醫的問題外,也可強化與增加偏鄉民眾就醫的時效性與方便性,有利於提升偏鄉地區的健康狀況,使長者能在生理、心理的健康下養老及終老。

 

又因偏鄉地區醫療資源缺乏,若能搭配專業藥師以iHealth行動藥師配送到家的模式,則可為出入不便的區域提供服務。居家醫療則可依專案合作方式,與地方上有服務能量及經營理念的組織合作,提供醫療的安排與轉介,進而達成在地化整合性照顧服務的目標。

 

社區自助的多元照顧模式

 

由於社會大眾對照服員的社會觀感低,使得照服員流動率高,又有工時長、案量大、升遷不易的情況,以致照服員長期徵聘不易。此外,年輕人也不願意投入,不僅缺乏新血,也導致照顧人力仍以中年人居多,將面臨人力斷層的危機。

 

雪上加霜的是,照服員人力短缺的問題在偏鄉地區更是嚴重,直接影響長照服務推行的阻礙。偏鄉地區一般經濟與就業較差,多數人經濟能力僅能維持基本的生活需要,若要結合社會企業的經營模式,除了要檢視現有資源外,尚需輔以社區自助的方式,並結合在地照顧服務能量,發展因地制宜的居家醫療照顧模式,例如:送餐服務、居家服務、居家復健/護理等。藉由實踐在地老化的理念,同時增加社會企業收益來源,以維持企業營運的穩定,達到永續經營的目標。

 

偏鄉區的服務模式。偏鄉區的服務模式。

 

如何改善社會問題又擴大社會影響力?

 

社會企業是一種結合「社會價值」和「企業績效」的新型態組織,一來可藉由社會企業「自給自足」,為改善社會問題而存在的特質,有效分配與利用資源;二來把資源有效配置以「擇優培植」,擴大社會影響力的層面。但考量國內仍傾向於小規模的社會服務經營模式,而在政府經費的限制下,如何在短期時間內運用資源,使長照機構有足夠的發展及營運空間,並具備自主自立經營的能力,是政府的首要目標。建議可運用三階段價值適配法,找出新獲利模式為長照需求者創造價值,也能為機構創造獲利的最佳方案。

 

找出問題和解決方案的適配階段

 

這階段著重在鎖定目標客層,進行顧客素描(customer profile)及繪製價值地圖(value map)。前者須清楚描述顧客的工作/社交/生活等面向,釐清對目標客層的了解,將有助於思考該提供怎樣的產品或服務;後者則就價值主張中列出所有的產品與服務,為顧客創造價值。

 

透過訪談各長照機構發現,長期照顧體系涉及衛政與社政兩個局處,高雄市目前長照服務主要由衛生局、社會局兩個局處協力,以雙軌方式進行。而無論是都會區或偏鄉區,現階段所面臨的最大難題仍屬「交通接送服務」的問題。

 

產品市場驗證的適配階段

 

以往在發展商業模式時,許多公司不惜重金投入市場研究,卻發現設計出的產品、服務往往不符合顧客的需求。建議若要建構能永續發展的長照服務體系,勢必要讓大眾能「找得到、看得到、用得到」,使服務窗口單一化,簡化申請與行政流程、轉介資源無縫串接等措施。一方面可避免繁瑣的審核及核銷作業程序,對於服務使用者也能迅速獲取所需的服務,進而拉升服務的效率與品質。

 

在都會區與偏鄉區中,若要發展長照服務產業化,政府應在有限的資源下,確保老人能獲得基本照護,並鼓勵民間機構積極投入老人照顧產業。在設立條件、收費標準、服務內容等方面,政府只要監督機構所提供的服務品質,做好管理者的角色。

 

透過自由市場的競爭來創造多元優質的長照服務,除了可讓大眾享有更完善的服務外,也可讓長照產業有穩定的經濟發展規模。此外,可再依據市場反應獲取使用者的意見與回饋,轉化為產品服務的能量。這階段不求產品或服務能一次到位,但希望藉由反覆的測試與探索,能更快並且精準地找到市場需求。

 

具商業模式的適配階段

 

政府財源有限,若以企業永續經營的角度來看,長照業者勢必要朝自給自足的方向努力。這階段需要找出具獲利潛力的機構,引進民間資金,對象包括銀行、創投、天使投資人等,且就產品/服務的成本分析、定價策略、業務制度、組織結構、通路布點、行銷策略、產品(線)組合等撰寫完整的經營計畫書。

 

建議可由財務觀點詳加說明營收來源、成本結構、毛利率、管銷費用與淨利等科目,逐年分析成長與衰退的趨勢及原因,並依據需求量身訂製服務內容,提供個案自由選擇的空間,納入整體包裹式支付模式,研擬服務彈性與成本的多元支付方式;在財務設計上務求讓家庭負擔得起,且長照機構可朝自給自足方向邁進。

 

此外,長照人力必須有整體性、階段性、扎根性及建制化的規畫,其中最關鍵的是透過薪資的提升,改善勞動條件,並提高社會地位,建立職業尊嚴及專業角色。這樣才能扭轉社會大眾對於照服員處於3D(dirty、difficult、dangerous)產業的負面刻板形象,吸引更高素質的照護人力與年輕人力投入長照產業中,以解決照服員人力荒。

 

長照人力必須有整體性、階段性、扎根性及建制化的規畫,藉此吸引更高素質的照護人力與年輕人力投入長照產業中,以解決照服員人力荒。(圖/Pexels)長照人力必須有整體性、階段性、扎根性及建制化的規畫,藉此吸引更高素質的照護人力與年輕人力投入長照產業中,以解決照服員人力荒。(圖/Pexels)

 

長照結合社會企業的效益:兼顧社會公益又創造盈餘

 

因台灣社會高齡化,銀髮世代的照顧需求增加,從未來發展的趨勢來看,其商機潛力無限。若能兼顧社會公益及目的,以社會企業的財務模式經營長照的意義重大。在企業可創造盈餘的情況下,盈餘分配可逐年降低長照服務對政府財政造成的負擔。此外,在創新的商業模式中,依循合理利潤分配的原則,訂定明確收費標準、合理勞動環境與薪資條件,提高照服員留任的「誘因」,長期照顧制度才能穩定發展。

 

以高雄市長照服務經營模式而言,在都會區仍以解決交通問題為重點,並串聯智慧科技、跨領域等方式,朝多角化經營;偏鄉區則以照顧個案的長照需求為目標,可結合在地資源(如區公所、教會、協會等組織),由行動藥師為出入不便的區域配送到家。

 

這樣一來不僅能提供失能、失智長輩更優質的照護與服務,讓身心都能得到所需的支持與照顧,建立生命或長輩的尊嚴;二來提高長照產業的經營效率,再搭配在地人才培育的整體規畫,促進青年返鄉投入社區長照產業,解決照服員嚴重短缺及流動率高的問題,重新賦予照服員的工作價值及意義。

 

此外,在台灣講求速效、產品模仿、割喉競爭,以及企業購併風氣低迷的市場環境中,若欲尋求突破之道,勢必要以「強強聯手」且「借力使力」,一步步從擇強、優化、整合、擴散,並與國際接軌的方式,提升長照產業的經營效率與規模,一同迎戰高齡海嘯所帶來的強烈衝擊。

 

本文提出的「社會企業服務模式的建議方案」,因現階段尚未經過市場的驗證,無法準確評估執行的可行性。建議挑選試辦的機構驗證服務模式的可行性,並透過試算財務、行動方案執行及使用者的回饋,找出可獲利、可擴展的商業模式。

 

現有的長照機構多數仍在自身的經營上為生存而奮鬥,奢談複製所謂成功的商業模式,與規模化經營的境界。因此本文希望藉由社會企業創新的商業模式,讓長照機構從組織規模、活化人力、服務升級等方式,從前端預防老化的功能,到後端提供社區式支持服務,藉由機構式照顧落實至社區及家庭。期望能跳脫以往的窠臼,透過產業間的競合思維,在長照人力資源的發展上能有創新的突破,進而帶動長照產業的整體發展。

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